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Seguramente muchos recuerden aquella película titulada "A Beautiful Mind", (Una mente maravillosa). Basada en un drama biográfico protagonizado por el actor Russell Crowe, su historia inspirada en la novela homónima de Sylvia Nasar, nominada al Premio Pulitzer de 1998, nos contaba  la vida de John Forbes Nash, ganador del Premio Nobel de Economía en el año 1994.  John Forbes Nash fun sin duda un reconocido y singular matemático estadounidense cuyo Nobel le fue otorgado por sus aportes a la teoría de juegos y los procesos de negociación.

La teoría de juegos es un área de la matemática aplicada que utiliza modelos para estudiar interacciones en estructuras formalizadas de incentivos (los llamados «juegos») y llevar a cabo procesos de decisión. Sus investigadores estudian las estrategias óptimas así como el comportamiento previsto y observado de individuos en juegos. Tipos de interacción aparentemente distintos pueden, en realidad, presentar estructura de incentivo similar y, por lo tanto, se puede representar mil veces conjuntamente un mismo juego. Desarrollada en sus comienzos como una herramienta para entender el comportamiento de la economía, la teoría de juegos se usa actualmente en muchos campos, como en la biología, sociología, psicología y filosofía, incluso en la estrategia militar o la informática, donde ha sido aplicada en diferentes investigaciones sobre inteligencia artificial y cibernética.

Aunque tiene algunos puntos en común con la teoría de la decisión, la teoría de juegos estudia decisiones realizadas en entornos donde interaccionan. En decir, estudia las decisiones en las que para que un individuo tenga éxito tiene que tener en cuenta las decisiones tomadas por el resto de los agentes que intervienen en la situación. ¿Les resulta familiar? ¿Podríamos aplicar esta teoría al social media?

Aunque pueda parecer un tanto complejo, al final todo ello se resume a la forma en que un individuo decide o reacciona en función de las decisiones o acciones de otros, y de cómo estos últimos se comportan teniendo en cuenta como serían nuestras reacciones. Entendido así, podríamos trasladar el escenario de juego a las redes sociales, y destacar el papel del Community manager y el de los propios seguidores de una empresa o marca. 

El Community manager, responde al perfil o a la figura del máximo representante de una marca en las redes sociales. Sus diferentes funciones engloban todo tipo de acciones, especialmente aquellas relacionadas con la interacción y comunicación con los propios fans o seguidores, ya sea compartiendo información o proporcionando respuestas cuando las circunstancias lo requieren. Todas estas interacciones podríamos relacionarlas con la propia teoría de juegos. Desde el simple hecho de compartir información, teniendo en cuenta los intereses de los propios seguidores, o la necesidad de conocer el perfil o el comportamiento de dicha audiencia para decidir qué tipo de información compartir.

La complejidad de esta teoría que también contempla las denominadas recompensas para cada combinación de estrategias, puede extenderse incluso al comportamiento de los propios seguidores de una marca cuando bien por necesidad de demandar información o para exponer una queja tras una experiencia negativa, sus acciones son desarrolladas con la esperanza de tener una respuesta y esperando que esta se produzca de forma eficaz y certera. De esta forma, los usuarios, desarrollan determinadas acciones sabiendo o esperando al menos, que se produzca una nueva reacción a modo de respuesta, y a su vez, es el del propio Community manager quien para resolver con éxito esta ecuación, debe tener en cuenta en sus decisiones y respuestas, las posibles reacciones de los seguidores. Es así como las teorías de John Forbes Nash han influido en las negociaciones comerciales globales y en muchos otros aspectos aplicados en innumerables campos.

Todo ello puede servirnos para valorar y resaltar el trabajo de este tipo de profesionales que no se reduce simplemente a permanecer impasible a la escucha en las redes sociales. El verdadero Community Manager representa una figura importante dentro de la estrategia digital de una marca, aunque para desarrollar o ejecutar con buen criterio cada una de sus acciones, son necesarias muchas cualidades, múltiples conocimientos y una gran psicología y capacidad para el análisis de todo tipo de situaciones y reacciones teniendo en cuenta innumerables y múltiples factores. Y por supuesto, ser conocedor de aquello que despierta mayor interés entre los seguidores de una marca y que es aquello que puede ayudar a potenciar las relaciones, la comunicación y generar una mayor confianza y engagement.  

El verdadero Community manager, a pesar de reunir tales conocimientos debe además tener el don de gentes y saber ante todo y siempre, cómo actuar. Esto también puede servirnos para comprender el por qué, no todo el mundo está preparado para ser un buen Community Manager. ¿No les parece este el trabajo de una auténtica mente maravillosa?

ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosUPF Barcelona School of ManagementMedianzo