Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...
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Los consumidores no consumen productos, sino experiencias. No se toman un refresco, sino la chispa de la vida; no utilizan un desodorante, sino que rocían su cuerpo con un elixir embriagador. Todo se reduce a la experiencia que les proporciona la marca o el producto; desde el mismo momento en que deciden adquirirlo hasta que por fin lo tienen en sus manos y éste satisface todas sus expectativas.

Por tanto, las empresas no han de centrarse en vender, en idear argumentos de compra, sino en crear experiencias. Todo lo demás vendrá solo. Andave indicaba en noviembre que la experiencia del cliente es el factor más importante de una decisión de compra. De ahí la necesidad de apostar por optimizar su experiencia.

Sin embargo, cuando se pregunta a las empresas, todas afirman que el cliente es el centro de su estrategia y trabajan por satisfacer ampliamente sus expectativas. El 82% de los CEOs participantes en la encuesta de PriceWaterhoseCoopers mostró sus intenciones por mejorar su estrategia orientada el cliente en 2013.  Estas declaraciones muestran que las empresas se encuentran en el camino correcto pero ¿realmente están haciendo lo que dicen, o se queda todo reducido a un montón de buenas intenciones?

Parece ser que no. El 62% defiende la importancia de que la empresa les escuche, un dato que sólo tiene en cuenta el 30% de las empresas. De otra parte, el 59% de los clientes considera que la ofrecer una experiencia positiva al cliente está por delante de maximizar los beneficios; sin embargo, solo el 23% de las empresas opinan así.

Como resultado de esto, no es de extrañar que el índice anual sobre satisfacción del cliente refleje que la tasa de satisfacción de los consumidores online ha bajado por primera vez en los últimos 10 años.

No es el único estudio que pone de manifiesto la insatisfacción de los clientes; en este caso a la hora de comprar online. El trabajo de LoudHouse publicado a finales de noviembre mostraba que las expectativas de los consumidores crecen año tras año, mientras que las empresas no son capaces de estar a su altura. Solo el 7% de los clientes está plenamente satisfecho con la experiencia proporcionada por las marcas.

Tristemente, los consumidores piensan que las marcas se preocupan mucho más por vender que por ofrecer un buen servicio. 

Uno de los pilares básicos del ecommerce es garantizar la satisfacción en la experiencia de compra, ofreciendo un servicio de atención al cliente efectivo. Unas experiencias que, inevitablemente, se reflejan en las redes sociales, el lugar ideal para transmitir nuestras vivencias, estado de ánimo, satisfacciones y decepciones. Así, nos encontramos con que las redes sociales muestran la realidad de las relaciones entre marcas y clientes, lo que sirve como referencia al resto de clientes interesados en probar dicho producto o servicio.

Las redes sociales transmiten las experiencias positivas de los clientes con la marca. Los clientes valoran el hecho de obtener una experiencia positiva por encima de otros factores. Una experiencia positiva se traduce en un punto a favor para la empresa. ConvisaCloud indica que el 31% de los clientes transmite su elevado grado de satisfacción directamente a la marca, además de seguir contando con ella para futuras compras, incluso con mayor frecuencia que antes (29%). De otra parte, el 14% transmite su experiencia positiva con sus amigos y familiares, y un 3% a través de las redes sociales.

Pero también el medio online está plagado de comentarios negativos y críticas despectivas sobre marcas, productos y servicios. Ante una experiencia negativa, el 20% de los clientes hace partícipe de su insatisfacción a su entorno más cercano, familia y amigos, un 12% carga contra la marca,  mientras que un 4% se dirige a los Social Media (CorvisaCloud). Las redes sociales actúan como un lugar donde volcar sus frustraciones, llamar la atención de la marca y advertir a posibles clientes de las desventajas de aventurarse a contar con esa marca. Unos comentarios que influyen decisivamente a la hora de comprar, especialmente en el caso de factores como hostelería y viajes, donde el 81% de los viajeros considera muy importantes los comentarios de otros usuarios (Maritz).

Internet actúa como un foro público donde lanzar abiertamente denuncias, con la esperanza de buscar ayuda o algún tipo de compensación por los daños causados y obtener con ello la máxima repercusión posible; así como encontrar a otros agraviados o colectivos sensibilizados con el problema. Estas acciones cuanto menos pueden dar pie a polémicas, así como movimientos sociales en torno a un tema, que pueden contribuir a paliar las consecuencias del problema inicial. Tal es el caso de #FraudeCM, una plataforma creada por los clientes de unos cursos sobre Community Management que se sienten estafados por los servicios prestados. Un claro ejemplo de cómo una experiencia negativa puede degenerar en una grave crisis de reputación. 

Las redes sociales constituyen el muro de las lamentaciones online para aquellos clientes que se sienten ignorados. Si la empresa no atiende las peticiones de sus usuarios, corre el grave riesgo de perder al cliente para siempre. El 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un pobre servicio de atención al cliente. Sin embargo, todavía las marcas no han dado muestras de estar realmente preocupadas por esta evidencia. Según el reciente índice de Sprout Social, solo 1 de cada 5 clientes obtiene respuesta a través de las redes sociales. 

En definitiva, los clientes disfrutan compartiendo sus experiencias positivas a través de todos los canales a su alcance. Gracias a las nuevas tecnologías, las redes sociales constituyen el lugar ideal donde publicar su dicha, especialmente debido al desarrollo de los dispositivos móviles. Una actividad que beneficia notablemente a las marcas, quienes encuentran en los clientes satisfechos a los mejores embajadores de su marca. Sin embargo, los clientes tampoco dudan en utilizar estos medios para transmitir su decepción, ante una experiencia negativa, como vía para aliviar su malestar y buscar apoyo. Algo que puede perjudicar seriamente su imagen, si no son capaces de gestionar adecuadamente. En cualquier caso, el principal objetivo de las marcas es trabajar para proporcionar experiencias positivas, más que en paliar sus consecuencias. Siempre vale más prevenir que curar; lo que generará clientes satisfechos y recomendaciones sobre su marca y servicios.

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