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Parece que por fin las empresas están tomando conciencia de la importancia de responder a sus clientes con agilidad a través de las redes sociales. El último informe de Socialbakers muestra que las empresas han mejorado ligeramente en el tiempo de respuesta (12%).
Se trata de un aumento que muestra el esfuerzo de las empresas por mejorar en este área, máxime si tenemos en cuenta que la tasa de respuesta de estas empresas experimentó un crecimiento significativo, especialmente en el caso de Twitter.
En líneas generales, los clientes prefieren Twitter como canal para conectar con empresas y marcas. El 59,3% de las peticiones se registró a través de esta plataforma de microblogging. Sin embargo, las empresas respondieron a mayor número de las peticiones publicadas en Facebook (59,4% vs 40,6%).
El análisis del último informe Socially Devoted refleja asimismo qué sectores son los que registraron una mayor demanda por parte de los usuarios, y a través de qué canales consiguieron respuesta. Según sus datos, el sector de las telecomunicaciones continúa acaparando gran parte de las solicitudes por parte de los clientes. Una avalancha ante la cual todavía no dan muestras de estar preparados para actuar adecuadamente. En total, estas empresas registraron hasta 426.451 peticiones a través de Facebook, y más de medio millón vía Twitter (523.825). Aproximadamente el doble que el sector retail, el segundo con más peticiones recibidas. Sin duda una gran cantidad de solicitudes, que reflejan una insatisfacción en cuanto a la calidad del servicio, lo que les debería llevar a replantearse en qué están fallando.
Por su parte, las empresas de aerolíneas se posicionaronn como el sector que registró una mayor tasa de respuesta, lo que demuestra su preocupación por el cliente y voluntad por ofrecer una experiencia satisfactoria. Así, estas empresas consiguieron responder al 76,4% de las interacciones registradas vía Facebook, junto con el 56,3% de las consultas recibidas a través de Twitter.
Como punto a favor de las telecomunicaciones, el estudio indica que este sector dedica gran parte de sus esfuerzos a responder a las peticiones de sus clientes. Lo que les lleva a aparecer como el tercer sector con mayor tasa de respuesta en Facebook (75,3%) y el segundo en Twitter (53,5%), con unos porcentajes muy próximos a las aerolíneas, que encabeza la tabla en ambos casos.
En el caso del retail, se agudiza la necesidad de mejorar en la atención al cliente a través de las redes sociales. Socialbakers muestra que un tercio de los clientes se queda sin respuesta en Facebook, mientras que solo 1 de cada 3 clientes (32,8%) recibió contestación en Twitter. Una situación que se agrava en el caso de la moda, donde poco más de la mitad de los clientes (53,6%) obturo respuesta en Facebook, junto con el 28,6% de los clientes vía Twitter. Sin duda un punto muy negativo para un sector con grandes posibilidades de desarrollarse gracias al medio online.
En líneas generales, los datos muestran que las empresas se esfuerzan por gestionar las peticiones de sus clientes a través de las redes sociales, pero probablemente todavía tengan mucho que mejorar en experiencia de usuario, con el fin de reducir el número de solicitudes y ganar en satisfacción del cliente.
