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Por Redacción - 26 Marzo 2014
Disponer de un canal para conectar con los clientes y no utilizarlo es mucho peor que no tenerlo. Según el informe de Eptica, el 76% de las empresas en UK tiene su perfil registrado en Twitter, en cambio solo el 39% lo utiliza para escuchar y atender de forma efectiva las peticiones que sus clientes le hacen llegar a través de este canal.
El Multichannel Customer Experience Study indica que ofrecer una experiencia multicanal a los clientes es todavía una utopía. Las empresas se centran en apenas uno o dos vías de contacto, y se olvidan del resto. Poco más de la mitad de ellos utiliza al menos 2 canales de comunicación online con sus clientes (principalmente el e-mail y Twitter).
Asimismo la inmediatez en la atención al cliente brilla por su ausencia. El estudio indica que, de media, una respuesta en Twitter tarda en llegar 8 horas y 37 minutos. Mientras que vía mail, este plazo medio se alarga hasta las 61 horas y 39 minutos. Se trata de tiempos que distan mucho de adaptarse a las exigencias de los clientes, quienes demandan una respuesta en el plazo máximo de una hora, y además desearían que la empresa les contestara en tiempo real, esto es, al instante. Los datos más recientes recogidos en el Índice de Impaciencia de los clientes, en Reino Unido, destacaban que los clientes consideran que su respuesta en los Social Media no debería tardar más de 10 minutos. Solo de este modo se puede entender la comunicación bidireccional efectiva entre empresa y cliente.
En cualquier caso, la peor práctica por parte de las marcas es la de hacer caso omiso de las peticiones de sus clientes. Únicamente el 53% de los encuestados admite que responde en Twitter, mientras que solo el 39% ofrece una respuesta efectiva a través de este canal.
Pese a que es cierto que estas empresas han mejorado la tasa de respuesta en los últimos años, todavía queda mucho por mejorar. En 2011 la tasa de respuesta de las empresas líderes en UK era del 50%; un porcentaje que subió hasta el 63% en 2013. El reto para este año debería ser que ningún cliente se quedara sin respuesta.
Estas conclusiones reafirman los datos aportados por la Social Media Marketing University este mismo mes, donde reflejaba que el 25% de las empresas no cuenta con una estrategia para gestionar las reclamaciones que sus clientes publican online, y además tampoco tienen previsto desarrollarla.
En cambio, los clientes sí acuden a los medios sociales para comunicarse con sus clientes. El 60% de las marcas reconoce que registra de vez en cuando peticiones por parte de sus clientes, mientras que un 5% confiesa que se producen muy a menudo.
Esta ausencia de respuesta por parte de las marcas solo puede traducirse en frustración por parte de los clientes, acabando de este modo con cualquier atisbo de fidelidad.
