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Ante una crítica negativa, por un momento parece que el mundo se viene abajo. El miedo a contestar y con ello echar más leña al fuego se une a la indecisión de no saber cómo actuar correctamente.

El estudio publicado en diciembre por Freshfields Bruckhaus Deringer, realizada entre expertos en gestión de crisis y asesores de comunicación indicaba que el 94% de los encuestados se sienten incapaces de controlar una crisis online. Una situación que en más de la mitad de los casos podría haberse evitado. Todo es cuestión de contar con la estrategia y preparación adecuadas. Para ello, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

La rapidez y eficacia son cruciales a la hora de gestionar un comentario negativo. Los clientes esperan una respuesta en el plazo máximo de una hora, siendo el plazo ideal no superior a los 10 minutos. Cuando un cliente se decide a manifestar públicamente su descontento, está llamando deliberadamente la atención, exige y se merece que le atendamos. Por ello, la empresa ha de hacer acto de presencia a la mayor brevedad, derrochando empatía y utilizando un lenguaje cercano, con un trato personalizado, de tal modo que el cliente se sienta atendido, y poder así paliar el malestar inicial.

La empresa ha de derrochar empatía con el cliente durante todo el proceso. Es importante tener en cuenta que un cliente insatisfecho no es el enemigo, sino un cliente que nos está dando la oportunidad para mejorar, e incluso fidelizarle. Por ello, hemos de demostrarle que realmente entendemos su situación, tomamos buena nota de lo sucedido, y vamos a poner todos los medios a nuestro alcance para solucionar su problema, y trabajar para que no vuelva a suceder.

En la medida de lo posible, es conveniente derivar la gestión de la incidencia a un ámbito más privado. Tanto por respeto al cliente, como al resto de usuarios de los perfiles sociales corporativos, y en beneficio de la empresa, no conviene reflejar públicamente todo el transcurso del tratamiento de la incidencia del cliente. Lo más relevante es demostrar que la empresa efectivamente atiende a sus clientes a través de los medios 2.0 y, a posteriori, mostrar el resultado de su buena gestión.

Es importante saber compensar al cliente. Nuestro agraviado tiene que sentir que realmente nos preocupa su bienestar, y que su esfuerzo no ha sido en vano. Por ello, no está de más tener preparado algún tipo de compensación, que puede ser un trato de favor, o alguna ventaja exclusiva. Todo para convencerle de que merece la pena seguir apostando por nuestra empresa. Un error lo tiene cualquiera, y rectificar es de sabios.

Demostrar que hemos aprendido la lección. Como decíamos, una crítica supone una oportunidad para mejorar; el feedback aportado por nuestros clientes constituye una valiosa fuente de información, que nos ayuda a detectar errores y obrar en consecuencia. Por ello, podemos indicar al cliente cómo vamos a solucionar el problema, cumplir nuestra palabra, y agradecerle su colaboración. De este modo, incluso lograremos que se sienta importante.

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ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosUPF Barcelona School of ManagementMedianzo