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La nueva oleada del informe Socially Devoted de SocialBakers nos muestra resultados positivos en cuanto a la agilidad de respuesta por parte de las marcas en Twitter, aunque todavía tardan más de lo deseado. 

Según sus estimaciones, las marcas tardaron de media 5 horas menos en responder durante el primer trimestre del año que en el último periodo del año anterior. Sin embargo, todavía más de un tercio de ellas (35%) necesitó más de un día para atender las peticiones de sus clientes en Twitter. Por su parte, las empresa de telecomunicaciones, que aparecen en segunda posición, necesitaron cerca de 6 horas para emitir su respuesta (5 horas, 44 minutos), respondiendo a poco más de los mensajes de sus clientes (51,6%). Prueba de su ineficacia a la hora de atender a su público, según el informe, es que, de media, hizo caso omiso de hasta 134 interacciones por hora.

Se trata de un avance significativo, aunque todavía es necesario mejorar, teniendo en cuenta que los clientes esperan recibir su respuesta en el plazo máximo de una hora. Una de las principales ventajas de las redes sociales es la inmediatez con la que fluye la información; una inmediatez que los clientes esperan que se aplique también a la atención al cliente en estos canales.

Los clientes ya están habituados al uso de las redes sociales como canal de atención al cliente, y no dudan a la hora de dirigir públicamente sus preguntas, planteando sus dudas o problemas con la marca. El estudio indica que 1 de cada 5 tuits sobre marcas publicados por los clientes constituía una llamada de atención a la empresa.

Las empresas que mostraron una mayor rapidez en la respuesta fueron las del sector transporte, con una media de 3,5 horas. Un sector que asimismo encabeza el ranking en cuanto a la tasa de respuesta, con un 66,3%. Lo que implica que todavía un tercio de sus clientes se queda sin una respuesta por parte de la empresa.

Según los datos aportados por SocialBakers, las empresas analizadas atendieron, de media, al 42,7% de las peticiones recibidas. Una conclusión que es sin duda la nota más negativa del estudio. Todavía más de la mitad de las empresas se quedó sin respuesta durante el primer trimestre del año, lo que supone un volumen aproximado de 10 millones de peticiones.

Todo sea dicho, SocialBakers muestra una mayor preocupación por parte de las marcas para mejorar su servicio de atención al cliente a través de Twitter. Este esfuerzo se traduce en un aumento del 3% en el número de solicitudes atendidas. Un porcentaje superior al incremento de las peticiones por parte de los clientes (1%). Un esfuerzo notable, aunque a todas luces todavía insuficiente.