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Por Redacción - 13 Mayo 2014
Una de las principales ventajas de las redes sociales es la posibilidad de conectar con los clientes interactuando en tiempo real mejorando así su experiencia. De ahí la necesidad de ofrecer un servicio de atención rápido y efectivo, que contribuya a fomentar el engagement y cultivar clientes satisfechos.
Según los datos recogidos en la infografía de Brickfish, el 80% de las empresas considera que ofrece a sus clientes una atención de alta calidad a través de las redes sociales. Sin embargo, esta realidad no coincide con la percepción de los clientes. El 92% no está conforme con la atención que recibe por parte de las marcas.
De media, las empresas apenas atienen una quinta parte de las peticiones que recibe a través de las redes sociales. Asimismo, la agilidad en la respuesta se hace esperar más de lo debido.
Las marcas suelen tardar hasta 15 horas en responder a sus clientes a través de Facebook. Un tiempo que afortunadamente se reduce casi a la mitad en Twitter (8 horas), aunque continúa siendo demasiado.
¿Cuál es el plazo medio de respuesta deseable por los clientes en las redes sociales?
La principal ventaja de las redes sociales es su inmediatez; su capacidad interactuar en tiempo real. Por ello, el 32% de los clientes espera obtener su respuesta en media hora, o a lo sumo 60 minutos (42%).
Aun así, se muestran muy permisivos, y amplían este plazo mínimo razonable a las primeras 24 horas. Así lo considera el 83% de los clientes que recurren a la marca a través de Facebook, junto con el 71% que utiliza Twitter.
Los datos aportados este mismo mes por SocialBakers muestra que las empresas se esfuerzan por mejorar el tiempo de respuesta, así como el número de peticiones atendidas, aunque todavía tienen que mejorar:
Concretamente, en Twitter han conseguido reducir el tiempo de espera de sus clientes. Según sus estimaciones, las marcas tardaron de media 5 horas menos en responder durante el primer trimestre del año que en el último periodo del año anterior. Sin embargo, todavía más de un tercio de ellas (35%) necesitó más de un día para atender las peticiones de sus clientes.
En el caso de Facebook, las empresas fueron capaces de atender un 7% más de solicitudes en el primer trimestres el año. Un hito que sitúa la balanza a su favor, saldándose con una tasa media de respuesta del 65%; un 5% más que durante el mismo periodo del año anterior (60%).
