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Las redes sociales son el canal al que se dirigen los clientes cada vez con más frecuencia para expresar sus problemas, e incluso lanzar sus críticas. Se trata de un medio abierto, público y muy accesible; donde una mala gestión por parte de la marca puede conllevar consecuencias para su reputación.
En primer lugar, es necesario ser conscientes de la necesidad de actuar en las redes sociales, y atender a los clientes en tiempo y forma. Estos esperan una respuesta en el plazo máximo de una hora ¿estamos preparados para ello? ¿cómo debemos actuar para que el cliente quede satisfecho, y que la cosa no vaya a mayores?
Debemos desnitrificar el hecho de que una queja supone una amenaza para la empresa. El cliente no es nuestro enemigo, incluso en su momento confió en nuestra empresa; por ello, debemos considerar su reclamación como una oportunidad para mejorar, para acercarnos a él, e incluso llegar a fidelizarle.
Para ello, aquí recogemos útiles consejos para atender debidamente a los clientes en las redes sociales:
Monitorizar la actividad en torno a la marca, con el fin de registrar las peticiones de los clientes en el mismo momento en el que se produzcan. Es imprescindible contar con las herramientas y los recursos necesarios, para poder atender en tiempo y forma.
Dar la cara. Una vez registrada la petición, es necesario actuar a la mayor brevedad posible. Bien es cierto que no siempre tendremos la respuesta adecuada, pero sí podremos avanzar si hacemos saber al cliente que le estamos escuchando, y nos vamos a preocupar por solucionar su problema.
Contar con una estrategia que permita solucionar el problema de la forma más ágil y profesional posible. Es la base para que la atención al cliente en el medio 2.0 resulte efectiva. Los responsables de la marca en este canal necesitan unas pautas de actuación, un protocolo con indicaciones en el que basarse.
Llamar al cliente por su nombre. El cliente espera un trato directo, cercano, que solo es posible si personalizamos la comunicación.
Identificar al interlocutor. Lo mismo sucede por parte del responsable de atención al cliente. No es lo mismo dirigirse a una entidad anónima, que hablar de tú a tú a alguien de carne y hueso.
Utilizar un tono conciliador. El tono de la comunicación ha de ser cercano, y personal. Nada de mensajes enlatados, frases manidas ni por supuesto respuestas automáticas. Todo ello no hará sino deteriorar la calidad de la comunicación.
Empatizar con el cliente. Nuestro propósito es el de atender su petición, mantenerle como cliente e incluso ganarnos su confianza. Por ello, debemos aprovechar esta oportunidad para acercarnos a él y demostrarle que estamos de su parte.
Admitir el problema. El primer paso para solucionar un problema es admitir que éste existe. Por tanto, partiremos de la base de que algo ha ido mal; eso sí, pondremos todo de nuestra parte para solventarlo.
Asumir la responsabilidad. Si además reconocemos que somos los responsables de dicho error, todavía avanzaremos más en el camino hacia su solución. Poner excusas, o "escurrir el bulto", nunca nos llevará a buen puerto.
Pedir perdón. Algo que no suele suceder, pero que los clientes agradecen sobremanera. Denota sincera preocupación por el problema y, por extensión, por el bienestar del cliente.
Agradecer a los espontáneos ayuda desinteresada. Las marcas, además de clientes insatisfechos, suelen tener fieles incondicionales. Otros clientes que también han probado nuestros productos, y nos recomiendan abiertamente. Ante una situación comprometida para la marca, incluso pueden actuar como defensores de la misma. Por ello, conviene agradecerles su gesto, lo cual además actuará como refuerzo de su actitud positiva hacia la marca.
Garantizar la confidencialidad. Las redes sociales son un entorno abierto, donde gran parte de la comunicación se sucede públicamente. Por ello, siempre dentro de lo posible, conviene trasladar la conversación con el cliente al ámbito privado. Un aspecto especialmente importante en el caso de intercambio de información personal.
Compensar al cliente. Y con esto no hablamos de compensación económica estrictamente, sino de enmendar el error con algún tipo de ventaja, a establecer en función del problema.
Hacer un seguimiento del problema. Una vez que hemos registrado la petición del cliente, no nos podemos desentender de él. Lo recomendable es mantener una actitud proactiva, mantenerle informado y crear un histórico con su caso, que nos servirá en el futuro, en caso de necesidad.
Interesarnos por su grado de satisfacción final. Es imprescindible asegurarnos de que la demanda del cliente ha sido atendida debidamente, y éste ha quedado plenamente satisfecho con la actuación de la empresa, y el resultado obtenido. Si dejamos algún cabo suelto, podría agravarse la situación, y ser el desencadenante de toda una crisis de reputación.
