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Por Redacción - 21 Noviembre 2014
El 23% de los clientes ha utilizado en alguna ocasión las redes sociales como canal de atención al cliente, tal como recoge el estudio de American Express.
Según sus conclusiones, la mayoría de estos clientes no recurre a los canales 2.0 como vía para solicitar ayuda, ante un problema con la empresa, sino con otras finalidades relacionadas con su experiencia como clientes, como puede ser para comentar su malestar. Menos de la mitad de los participantes en la encuesta de American Express (40%) busca realmente una respuesta por parte de la empresa, ante un problema o incidencia.
El principal motivo que mueve a estos consumidores a dirigirse a las marcas a través de las redes sociales es para solicitar una mejor experiencia por parte de la empresa (53%). Asimismo, un 50% utiliza estos medios para mostrar su frustración, a causa del trato recibido como cliente.
Por su parte, para el 46% resulta una vía útil para transmitir dicha experiencia como cliente a un público más amplio. También demandan opiniones y recomendaciones sobre la marca, a esta gran audiencia (36%), y preguntan a otros clientes sobre la calidad del servicio prestado por la empresa (34%).
¿Qué otros canales utilizan los clientes para dirigirse a las marcas?
El estudio analiza las distintas vías de contacto, y su percepción y utilidad, por parte de los clientes. Así, recurrir directamente a la web de la empresa, o enviar un mail resulta la vía más fácil para el 36% de los clientes, mientras que las vías que implican hablar directamente con un representante de la empresa, bien sea en persona, o por teléfono son las más complicadas.
El 48% afirma que es difícil conseguir hablar por teléfono con una persona real, mientras que el 24% tiene las mismas dificultades para hacerlo cara a cara; un hecho que inevitablemente causa frustración.
¿Están las marcas preparadas para utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente?
Como podemos observar, las redes sociales se perfilan como una vía útil y efectiva para conectar directamente con las marcas. Una realidad que vamos a poder comprobar estas navidades. Los datos de Conversocial muestran que las empresas esperan que el número de peticiones recibidas a través de las redes sociales por parte de sus clientes se multiplique por 5 esta temporada navideña. Un hecho que requiere una mayor dedicación por parte de las marcas, para responder en tiempo y forma, con el fin de superar las expectativas de unos clientes cada día más exigentes.
