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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...

Las empresas continúan sin hacer mucho caso a sus clientes a través de las redessociales. El último informe de Freshdesk muestra que ni siquiera las grandes marcas responden a sus clientes en Twitter.

Según su estudio, basado en la actividad registrada por las 100 Top brands de Interbrand, durante la semana del 15 al 22 de diciembre, estas empresas apenas contestaron al 22% de los tuits enviados directamente por sus clientes.

Una realidad que a estas alturas resulta más que decepcionante. Cabe destacar honrosas excepciones, como es el caso de American Express y Samsung, las cuales atendieron prácticamente la totalidad de los mensajes recibidos por parte de sus clientes.

Los clientes se dirigen a las marcas a través de plataformas como Twitter en busca de una respuesta, máxime cuando necesitan su apoyo, solucionar un problema, o hacer una consulta rápida. Sin embargo, las marcas no terminan de entenderlo.

Indudablemente, esta ausencia de respuesta no causa más que frustración, perjudicando la experiencia de los clientes con la marca. Supone una oportunidad perdida para generar engagement, así como una forma de demostrar públicamente la falta de interés y cuidado por el cliente. Justo lo opuesto a lo que cabría esperar.

Los clientes no piensan dejar de utilizar las redes sociales como plataforma de atención al cliente. De hecho, el informe indica que estas marcas registran un elevado número de peticiones vía Twitter; la media ronda los mil tuits por semana. Ante estas solicitudes, las empresas responden poco y tarde. Como veíamos anteriormente, poco más de 1 de cada 5 mensajes (22%) obtiene respuesta; además, las marcas tardaron una media de 6 horas en responder. Demasiado tiempo, si tenemos en cuenta que los clientes esperan obtener una réplica en el plazo máximo de una hora.

Todo sea dicho, la calidad del servicio aportado por estas marcas mejorasignificativamente cuando éstas disponen de una cuenta exclusiva para ofrecer soporte. Así, estas últimas consiguieron reducir el plazo medio de espera a la mitad (3 horas), aunque continúa siendo el triple de lo deseable. Lamentablemente, no son muchas las empresas que han habilitado una cuenta específica para atender a sus clientes víaTwitter, solo el 37%.

Definitivamente, la experiencia y la atención de los clientes a través de las redes sociales continúa siendo deficiente. Una realidad que no debería mantenerse por más tiempo, si las marcas realmente quieren mantener la confianza de los clientes.

El 72% de los consumidores únicamente se dirige a las marcas cuando tiene algún problema, o necesita información. No hace falta indagar mucho para saber cuál será la percepción de los clientes, al comprobar que las marcas le dan la espalda. Tanto el engagement, como la confianza del cliente y la conversión se ven seriamente comprometidas ante este tipo de desplantes.

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