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En el último año, se ha registrado un 77% más de mensajes dirigidos a las empresas a través de las redes sociales

Las redes sociales no consiguen situarse como medio preferente a la hora de ofrecer soporte a los clientes, y atender sus peticiones. El último informe de M2Talk indica que menos del 2% de los consumidores opta en primer lugar por las redes sociales para dirigir sus peticiones a las marcas.

Sin embargo, esto no implica que los clientes no contemplen esta posibilidad. De hecho, el 67% de ellos ha recurrido en alguna ocasión a los canales 2.0 para hablar con sus marcas; sin embargo 1 de cada 4 todavía no los ha utilizado con este fin. Un porcentaje que se eleva al 39,7% en el caso de los consumidores mayores de 55 años.

En su lugar, el 33,5% de los clientes todavía prefiere el teléfono en primer lugar para contactar con las marcas, mientras que el correo electrónico también obtiene una importante cuota de representación. En tercer lugar, figura el chat online, elegido por el 21,3% de los encuestados, seguido de la atención cara a cara (10,4%).

Los clientes todavía no prefieren las redes sociales como canal preferido para solicitar la atención de sus clientes, y no es de extrañar, dado que aunque pueda parecer sorprendente, la gran mayoría de las marcas, aún no contemplan seriamente estos canales como canal habitual para relacionarse con sus clientes.

Otro punto que dificulta la adopción de las redes sociales como vía preferente para conectar con las marcas es que, además de la baja tasa de respuesta, las marcas tampoco actúan en tiempo y forma. En su mayoría (53,7%), los clientes esperan obtener una respuesta en menos de una hora, e incluso en menor tiempo, como es el caso de 1 de cada 5 clientes, quienes exigen tener noticias de la empresa en menos de 30 minutos, o el 16,9%. que desearía que dicha reacción fuera prácticamente inmediata (5 minutos).

A consecuencia de estas deficiencias en cuanto a la efectividad de la respuesta por parte de las marcas, gran parte de los clientes opta por abandonarlas, en favor de la competencia. El 72,6% de los encuestados afirma que ha cancelado el servicio, o bien ha comprado un producto de la competencia, debido a su mala experiencia con la marca.

Sin embargo, esconder la cabeza bajo la tierra no es la mejor solución. Las empresas no pueden volver la espalda por más tiempo a sus clientes. Conversocial estima que el número de peticiones recibidas a través de las redes sociales por parte de sus clientes vaya en aumento. Un hecho que requiere una mayor dedicación por parte de las marcas, para responder en tiempo y forma, con el fin de superar las expectativas de unos clientes cada día más exigentes.

Según el último índice de Sprout Social, en el último año, se ha registrado un 77% más de mensajes dirigidos a las empresas a través de las redes sociales. Crece el número de peticiones dirigidas a las empresas a través de las redes sociales; muchas de las cuales todavía se quedan sin respuesta. Sin embargo, 5 de cada 6 mensajes cae en saco roto.

Redes sociales, campos de batalla para las protestas

La mala atención al cliente o la falta de respuestas en este u otros canales, se ha convertido tras una mala experiencia, en campo de batalla para las críticas y protestas cuando los consumidores se sienten ignorados.

Por ello, no nos resulta extraño que los clientes cada vez recurran a los canales como vía de escape, para mostrar su malestar y frustración ante empresas que directamente hacen oídos sordos a sus peticiones. Una acción que cada día toma un cariz más cruel y despiadado hacia la inoperancia de muchas empresas.

De hecho hay quienes a modo "off the record" afirman que muchas empresas prefieren callar y dejar pasar el tiempo que alimentar los debates y las críticas en las redes sociales, mientras continúan potenciando sus canales tradicionales de atención al cliente, que ne muchos casos, funcionan igualmente de un modo poco efectivo y muy deficiente. Es decir, muchas empresas han pasado del "ser y estar" al silencio sistemático. Las razones son variadas. Recorte del gasto, falta de profesionales, falta de visión estratégica, hasta de forma incomprensible en muchos casos, demasiada dejadez e indiferencia.

El problema llega cuando tras esta postura, se generan crisis de reputación que al final generan un efecto negativo sobre la credibilidad de las propias empresas. Muchas de ellas ya estigmatizadas por sus múltiples casos de abandono o maltrato a sus propios clientes y consumidores, terminan dándose cuenta que al final, los consumidores lo último que desean es sentirte ignorados cuando de verdad necesitan la atención de las marcas en las que han confiado.