Las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta más de comunicación con los clientes de las marcas.
Además los clientes son cada día más exigentes y desean ser atendidos por la vía que ellos utilizan con mayor frecuencia. Si a ello le sumamos que las
conversaciones en social media son públicas e implican que las marcas sean transparentes, los clientes no dudan en solicitar información a través de
estos medios.
Pero contestar a las preguntas de tus clientes a través de Facebook y Twitter no es suficiente. Para tener un buen canal de Atención al Cliente a
través de redes sociales hace falta una estrategia definida. En la estrategia se definen varios aspectos y premisas que deberíamos
tener en cuenta:
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Quiénes son tus clientes y en qué redes sociales tienen presencia. Una de las preguntas que recibo con mayor frecuencia es ¿qué
red social es mejor para atender al cliente Twitter o Facebook? Y ahora con el auge de Instagram, Youtube y si consideramos Whatsapp, ¿cómo
decidirnos? Pues lo mejor es a través del conocimiento, es importante conocer a tus clientes e identificar en qué redes sociales tienen presencia,
porque seguramente será a través de esas mismas redes que va a querer estar en contacto contigo.
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El tono de voz de tu marca. En un centro de atención al cliente a través de redes sociales interviene, por lo general, más de una
persona. Por eso es muy importante que tengas por escrito cuál es el tono de tu marca en internet ¿se habla de tú a tú? ¿se usan emoticonos? ¿los
gestores firman los mensajes con su nombre o iniciales?, etc. Aunque cada persona es única, es muy importante que se entienda que se está
representando a una marca y que los mensajes deben de transmitir un tono específico.
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Protocolos de actuación y sistemas de escalado. Cuando se gestiona un canal de atención al cliente a través de redes sociales es
muy importante estar bien coordinados entre todos los miembros del equipo. Para ello definir unos protocolos de actuación es un punto clave. Los
sistemas de escalado permiten identificar cómo tienen que actuar los agentes en caso de tener un caso más complicado, a quién hay que acudir en
caso de incidencias o problemas mayores. Ya lo dice el dicho "más vale prevenir que lamentar".
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Un equipo formado. Lo más importante son las personas. Sin un equipo formado y coordinado tu estrategia de atención al cliente en
redes sociales no triunfará, te lo puedo garantizar. Las grandes compañías que apuestan fuerte por la atención al cliente en redes sociales tienen
un periodo de formación de dos semanas para las nuevas incorporaciones y el proceso de selección es algo que se toman muy en serio ¿no desearás que
cualquier persona tenga el poder de publicar cualquier cosa en nombre de tu marca verdad? La mayor parte de crisis en social media se han producido
por un personal no formado o cualificado para estos puestos.
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La tecnología como un aliado. Elegir una herramienta de Social CRM es un punto clave en el éxito o el fracaso de tu estrategia en
atención al cliente en redes sociales. La mayoría de las plataformas incluyen funcionalidades que te permitirán gestionar a tu equipo de una forma
efectiva. Por ejemplo: sistemas de etiquetado inteligente, histórico de conversaciones con tu cliente, análisis de productividad por agente,
análisis de tiempos de respuesta y resolución de una incidencia, etc. La tecnología no es un gasto, es una inversión, y debemos tener claro qué
aspectos necesitamos para que cubran al 100% con nuestras necesidades.
Las redes sociales ya se usan como herramienta de atención al cliente y ahora sólo es cuestión que las marcas sean capaces de detectar el valor que les
puede aportar desarrollar una estrategia adecuada.
