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Viendo la necesidad que implica para las empresas facilitar un gran nivel de atención al cliente en todas sus plataformas sociales, me encargaré de dar una serie de consejos relativos a la atención al cliente vía Facebook. Estos consejos son útiles tanto para quienes recién comienzan como para los más avanzados que quieran mejorar y actualizar sus conocimientos sobre atención al cliente en medios sociales, más específicamente, Facebook. Este canal, al igual que los otros canales sociales, tiene sus características particulares que hemos de tener en cuenta para efectivizar el servicio que podamos proveer a los clientes.
Responder rápido
Los procesos y estándares que usualmente se manejan para la atención al cliente vía canales tradicionales no son apropiados para el canal social. Una respuesta en algunas horas puede ser satisfactoria vía e-mail, pero nunca lo será a través de un medio social. El monitoreo constante de la fan page de la empresa es absolutamente necesario si se tiene una amplia base de clientes. En caso de que el monitoreo 24×7 no sea una opción debido al tamaño del emprendimiento, chequear tres veces al día el muro y comentarios de la página es lo mínimo e indispensable.
¿No conoces la respuesta?
No importa cuan bien preparado esté el equipo de atención al cliente, algunas veces no conocerán la respuesta a un inconveniente del cliente. En estas instancias, lo mejor que puede hacerse es enviar una respuesta reconociendo el problema y argumentando que se está encontrando una solución al mismo. Esto permite a los clientes saber que el asunto está siendo resuelto y además permite mantener los parámetros de medición del servicio en buen nivel. Se debe ser honesto y reconocer cuando el problema llevará más tiempo para su solución.
Cerrar los casos
Cuando información sensible sobre el cliente es necesaria, es una práctica común trasladar la conversación del ámbito público al mensaje privado. Sin embargo, es esencial que la comunidad vea el caso como cerrado. Por esto, una vez cerrado el caso, es una buena práctica que el agente vuelva al ámbito público (muro) y notifique allí que el caso ha sido resuelto. Esto permite a la comunidad seguir el proceso desde la primera interacción hasta su cierre.
Moderación de la comunidad
El cliente que ve la página de la comunidad por primera vez debería tener una clara idea sobre qué representa la marca. Una cuestión problemática es mantener el balance entre un espacio libre donde los usuarios puedan comentar lo que quieran y el uso de un lenguaje y un tono acorde. Por esto, se necesitan claras reglas de comunidad, que sean accesibles para todos, y determinen lo que puede considerarse inaceptable por ofensivo o por tener un lenguaje inapropiado. Esta puede ser una de las pocas causas que ameriten borrar un comentario.
No amplificar a los trolls
Siempre hay que tratar de resolver los problemas de los clientes y para esto debemos responderles sin prejuicios. Sin embargo es importante identificar cuándo un cliente tiene genuinos deseos de que su problema sea resuelto y cuándo su vocación es solamente la provocación. A este segundo tipo de clientes no les importa que intentes resolver su problema y no hay manera de convencerlos. No darle importancia al asunto es la mejor manera de desactivar el peligro. Si les respondes a estos trolls, solo les darás más atención de la que merecen y lo más probable es que esto los incentive para seguir comentando.
Usar las herramientas correctas
El uso del tiempo es fundamental y las herramientas correctas permiten un mejor aprovechamiento del mismo. Es fundamental que estas ayuden en el manejo de mensajes privados y publicaciones en el muro mediante una interfaz completa que permita realizar un seguimiento de los pedidos y quejas de los clientes a través de una plataforma unificada. Esto permite la división de tareas entre diversos agentes según las capacidades de cada uno y los tiempos que se pretenden lograr.
Identificar las fallas en los productos/servicios
Las fallas en los productos/servicios no deberían ser algo de todos los días pero es inevitable que en algunas ocasiones se produzcan. En dichos casos se vuelve fundamental reaccionar con prontitud, no esperes a que los clientes se quejen para actuar, si identificaste un problema en tu producto/ servicio lo mejor es reconocerlo y dar una solución/seguimiento a los clientes. Allí es donde entran nuestros medios sociales. La página de Facebook es un gran lugar dónde publicar una actualización del estado de la situación y de cómo solucionar el posible problema. Esto no sólo ahorrará recursos a la empresa sino que también muestra una actitud proactiva e interesada en solucionar los problemas de los clientes. La mejor política que se puede tener en Facebook (y en general en los medios sociales) es nunca ocultar información, mucho menos esconder una realidad a nuestros seguidores. Si se ha cometido un error, hay que aceptarlo.
Ser generoso con los fans
La dinámica de los fans de Facebook es diferente a la de los seguidores de Twitter. Es necesario y conveniente en la mayoría de los casos dar una motivación adicional a nuestros fans en Facebook para que sigan activos e interactuando con nuestra página. Algunas opciones son: ofrecer descuentos exclusivos, sorteos de productos de la compañía e incluso darles un reconocimiento público en la página. Es importante premiar a los que realmente interactúan con la página, no simplemente por dar like. Identificar a los clientes que conocen los productos de la marca y están dispuestos a defenderlos es fundamental, son esos mismos "super fans" los que ahorrarán costos a la empresa al responder dudas y consultas de otros clientes.
Agregar el toque personal
El medio social es un medio de personas, humano. Por esto es importante tratar a los clientes como tales. Dejar registrado detalles significativos sobre los clientes particulares y cómo esperan ser tratados, sirve para establecer el tono en una próxima interacción. Estos pequeños detalles son los que separan al medio social de los otros canales tradicionales.
No esconder
Eliminar los mensajes negativos puede parecer una buena idea, ¡Pero no lo es de ninguna manera! Es probable que el mensaje que pretendamos borrar ya haya sido visto por otros usuarios, o incluso alguien haya tomado una captura de pantalla del mismo, dejando en evidencia a la organización. De hecho, lo más probable es que la persona que realizó el comentario negativo vuelva a realizarlo si ve que fue eliminado, con más insistencia aún para dejar en evidencia la actitud poco amigable de la marca.
Es inevitable que surjan inconvenientes a medida que se avanza sobre una estrategia para proveer servicio al cliente a través de Facebook. Por eso modificar los procesos a medida que se van puliendo es tan importante como tener una sólida estrategia de base con la cual comenzar a brindar el servicio.
