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Las redes sociales se han convertido en un océano en el que predominan las quejas de los consumidores

Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más potentes de las marcas y los anunciantes para alcanzar sus objetivos, fundamentalmente en lo que respecta al aumento de sus ventas y a la mejora de la experiencia del cliente, a partir de la cual lograr un compromiso de este en el largo plazo. Sin embargo, nadie ha dicho nunca que estas plataformas sean la panacea de la inversión publicitaria pues como todo en marketing, conllevan un riesgo.

En este caso vamos a analizar una de las consecuencias directas de las redes sociales como medio de comunicación social de carácter masivo. Y es que hoy en día estas plataformas cuentan con decenas de millones de usuarios de todo el mundo, que las utilizan para acceder a la información que le es de su interés, comunicarse con sus contactos y estar al día de las novedades de estos pero, por encima de todo, para quejarse.

Sí, lo hemos escrito bien: las redes sociales se han convertido en un océano en el que predominan las quejas de los consumidores frustrados, insatisfechos o que han sido protagonistas de una maña experiencia con alguna empresa o marca. En concreto, un reciente estudio llevado a cabo por VB Insight señala que cada año se registran más de 879 millones de quejas en las redes sociales, una cifra escalofriante pero que no constituye la única conclusión a la que llega esta investigación.

De hecho, solo en Estados Unidos estas plataformas recibieron el pasado año más de 2.1 millones de quejas por parte de los usuarios. Facebook, con el 21% de ellas, se consolidó como la principal red social depositaria de los lamentos de los internautas. La red social de Mark Zuckerberg es seguida, aunque a una distancia pronunciada, por Twitter como segunda red social donde los consumidores más se quejan.

Pero lo más significativo de esta encuesta es que únicamente el 32% de las marcas reconoció responder a las quejas de los usuarios, lo que caracteriza a casi siete de cada diez empresas presentes en redes sociales de silenciar su capacidad de respuesta ante las peticiones de los consumidores, connotándolas negativamente y pudiendo generar en ellas daños en el corto y largo plazo.

Pérdida de oportunidades

Algo que da que pensar y, sobre todo, reflexionar. Porque, ¿se nos han olvidado ya las crisis de reputación que pueden generarse por estos descuidos por parte de las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan? Esto es aún más grave en las organizaciones que pertenecen a sectores claves de la economía de un país como es el caso del turismo en España. Y es que según un análisis de Venvelabs, el 20% de las quejas de los usuarios de hoteles se queda sin respuesta.

Con estos datos, no es de extrañar que las empresas pierdan un 88% de las posibilidades de realizar un feedback efectivo con los consumidores, pues lo que se convierte en una denuncia pasajera puede resultar una oportunidad para las marcas. Ello se debe al contacto que se establece entre los usuarios y las empresas, a la opinión que estos tienen de las compañías en las que compran.

Por eso, el silencio ante un comentario, aunque sea malo, es la peor decisión por la que puede optar una marca que esté presente en redes sociales ya que con su actitud lo único que logrará es ver multiplicada la frustración del autor de dicho comentario así como la extensión de su queja, a través de comentarios a sus contactos y malas recomendaciones.

Cómo actuar ante las quejas

Por eso, es conveniente que las empresas sepan cómo actuar ante una queja, comenzando por saber cuál es el alcance e impacto de dicho comentario. Esto le ayudará para poner remedio de manera fácil o, por el contrario, tener que sumar más esfuerzos a la causa. De igual manera, la velocidad de la respuesta se constituye como un factor fundamental de las marcas para atender a las peticiones de los consumidores, más cuando estos son comentarios que pueden dañar el branding de la compañía.

En lo que respecta al contenido de la respuesta, es importante que esta aporte información al receptor y que nunca le confunda más de lo que está, para ello, nada mejor que fomentar los canales privados: se sentirá más importante por ello y su sentimiento negativo se verá reducido.

Asimismo, las marcas deben aprovechar la oportunidad para darle al usuario la posibilidad de aportarle valor, a través de sus comentarios en torno a los cambios que se deben hacer o a las mejoras que la marca puede llevar a cabo. Tener en cuenta su seguimiento una vez que se finaliza la interacción también funcionará en el largo plazo, sobre todo para comprobar los comentarios que hace y cómo evoluciona su relación hacia esa empresa concreta. Finalmente, toda marca debe documentar las incidencias que se produzcan en redes sociales ya que solo con su registro se puede actuar para evitarlas.