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Hace ya una década que las redes sociales forman parte de las vidas de los consumidores, tiempo que las empresas han aprovechado para estar presentes en estas plataformas, dada los beneficios que las mismas les generan, desde llegar con facilidad a grandes audiencias hasta ser capaces de segmentar a su público objetivo e interactuar con él. Unos años en los que las marcas han evolucionado a partir de su presencia social y su tendencia a escuchar las necesidades de los clientes en tiempo real.

Sin embargo, durante este tiempo los consumidores han cambiado su comportamiento notablemente y han aumentado sus expectativas con respecto a lo que las empresas les pueden ofrecen en estos entornos. Unas expectativas diferentes y más costosas que obligan a las empresas a introducirse en una nueva fase del social media marketing, como subrayan desde SocialTimes, que pasa por la fidelización de los clientes y el fomento de la lealtad de estos hacia las marcas.

Ello se debe a que las marcas han realizado importantes esfuerzos para estar presentes en redes sociales, pero lamentablemente en la dirección inadecuada. Y es que la gran mayoría de ellas, incluso, desconoce cuáles han sido los efectos reales en sus porcentajes de venta de las acciones llevadas a cabo por ellas mismas en redes sociales. No, no estamos bromeando, pues es lo que confirma esta publicación, que señala que únicamente el 15% de las empresas son capaces de mostrar el impacto cuantitativo que las redes sociales tienen sobre sus respectivos negocios.

De ahí la necesidad de apostar hacia la lealtad social de los consumidores para con las marcas que están presentes en estas plataformas. Y es que se deben aprovechar los principales beneficios que aportan las redes sociales, como el alcance y el poder de influencia sobre los usuarios, para que las organizaciones lleven a cabo la consolidación de un gran programa de construcción de lealtad hacia estas. En este sentido, hay que tener en cuenta las posibilidades que ofrecen las plataformas sociales a los negocios frente a las estrategias de marketing tradicional como la planificación, medición y mejora de los resultados a partir de la personalización de las estrategias.

El poder de la personalización

De hecho, insisten desde SocialTimes, con una visión de 360 grados de los clientes, las marcas son capaces de conocer el comportamiento de estos de manera significativa, lo que les permite personalizar sus mensajes, ofertas y recompensas. Asimismo, se debe considerar que son los consumidores los que realmente quieren una personalización de las ofertas, lo que les hace coincidir en sus patrones de comportamiento y gasto.

Y es que según una investigación recientemente publicada por MyBuys, la mitad de los usuarios desean obtener una información personalizada, a partir de la cual coordinar una mejor experiencia de compra. En este sentido, tres de cada cuatro entrevistados reconocieron estar dispuestos a compartir sus datos de compra con tal fin.

La finalidad de la lealtad hacia las marcas

Es en este punto cuando entre en juego la necesidad de llevar a cabo el fomento de la lealtad por parte de los consumidores, y ofrecer a estos una experiencia de compra integral y un trato personalizado como cliente. Así, la lealtad que pueden fabricar las redes sociales ofrece a los usuarios lo que estos demandan desde hace tiempo: el marketing como utilidad. En concreto, a juicio de esta publicación, este indicador se basa en otorgar a los clientes desde la capacidad de determinar tan solo con sus móviles o mandos a distancia cuándo y dónde desean que se lleven a cabo las entregas de los productos adquiridos por Internet, hasta el consumo que han de hacer de ellos y las recompensas obtenidas a partir de experimentar estos comportamientos.

Para ello, las marcas han de permitir a los clientes controlar la interconexión con ellas, lo que a su vez les proporciona a las empresas un mecanismo para premiar, sorprender y deleitar a los consumidores, lo que les hace fomentar la lealtad de estos hacia ellas. En esta línea, el uso de hashtags y otras estrategias sociales pueden resultar verdaderamente útiles para desencadenar en los consumidores un comportamiento capaz de interactuar con las marcas, recibir recompensas y compartir sus experiencias con sus amigos.

Una actitud proactiva de la que las empresas se pueden beneficiar con el fin de construir relaciones no solo comerciales con los clientes, sino invertir sus esfuerzos en redes sociales a través de la fidelización de los consumidores, lo que les augura, en el largo plazo, una cartera de clientes nada desdeñable, que no deben dejar pasar.

Periodista especializada en marketing online. He pasado por El Mundo, Cadena Ser, Europa Press, Reuters...