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Por Redacción - 14 Mayo 2015
Las redes sociales han supuesto una revolución en el mundo de las empresas. Las compañías han empezado a adaptarse a este nuevo espacio y a emplear estas nuevas herramientas para muchas cuestiones que antes empleaban otros soportes y para muchas otras nuevas que en realidad no estaban cubiertas por nada. Las redes sociales han creado un nuevo terreno de juego y han hecho a las empresas entidades más cercanas, mucho más próximas a todos los niveles y con una relación mucho más directa con los consumidores. Las empresas han encontrado un nuevo filón a la hora de relacionarse con el público y están directamente aprovechándolo.
Los responsables de las empresas han entendido además el potencial de este nuevo soporte y no dudan de sus posibilidades y de sus ventajas. En general, la percepción es que las redes sociales han hecho a las empresas mejores (y que han creado un mejor terreno de juego para las mismas). Tienen un nuevo altavoz, tienen una nueva vía de llegar a los consumidores y les han abierto la puerta a actividades que hasta ahora estaban completamente cerradas para ellos o que nunca se les habría pasado por la mente incorporar a su planificación de actividades en relación con los consumidores.
Pero las marcas nunca deben perder de vista un elemento clave: las redes sociales tiene una parte de premio y otra que podría verse casi como de castigo. Quedarse solo con la parte buena y triunfante de las redes sociales no es suficiente para entender cómo funcionan estas herramientas. También hay que tener en cuenta que el universo social media ha llevado a las marcas a un nivel de exposición y de escrutinio que nunca antes habían vivido. Sí, las redes sociales se han convertido en una herramienta muy valiosa y que ha hecho mucho bien a la comunicación corporativa, pero las redes sociales también han hecho mucho más visibles las carencias de las propias marcas.
Ahora mismo, las empresas están abiertas al mundo y han dado ellas mismas el paso para convertirse en el material de conversación de los consumidores. No es que se pueda evitar entrar en ese formato o formar parte de esa herramienta. No es tampoco que se deba hacerlo. Pero no se puede nunca olvidar este punto.
Todos tus fallos, a un solo clic
Las empresas tienen que hacer por tanto un examen de conciencia y determinar no solo qué son o cómo son sino también cuáles son sus puntos débiles. Tienen que conocer sus fallos y sus problemas casi tan bien como sus virtudes, no solo para poder tomar una solución a los mismos (que también) sino para conseguir estar preparados para responder a los consumidores cuando estos se lancen a analizarlos.
Internet hace que todo el mundo pueda acceder a la información y que pueda hacerlo con una rapidez, por así decirlo, endemoniada. Nada está ya oculto y ahora es más fácil que nunca cruzar información de aquí y de allá para establecer patrones y faltas. Ese, que era en el pasado el trabajo de los periodistas, se ha convertido además en algo que está al alcance de todos. Cualquier consumidor decidido a dedicarle un poco de tiempo puede hacer un ejercicio de investigación y establecer dónde está fallando de forma nefasta una empresa.
Pero no solo es más fácil detectar debilidades, sino también exponerlas. Los problemas de las empresas antes conseguían más o menos alcance como elemento de dominio público según el interés que esa información consiguiese despertar en los medios de comunicación tradicionales. Ahora, alguien con un perfil en Twitter o en Facebook puede publicar lo que ha encontrado y exponerlo al mundo. Un par de amigos lo compartirán y la historia estará ya encaminada hacia lo viral.
No vale con dejarse llevar
Las redes sociales también funcionan como un termómetro, como una policía insobornable, a la hora de detectar a aquellas marcas que son realmente lo que dicen ser y aquellas que simplemente se están entregando al postureo.
Tener una presencia en social media requiere una actividad constante, el estar en todo momento lo que se está haciendo, decidiendo o vendiendo. Mantener una imagen de marca que quiere encajar con lo que los consumidores esperan de forma esporádica es fácil. Hacerlo 24 horas al día durante 7 días a la semana cuando las cosas que se defienden que caracterizan a la marca no son realmente lo que se dice ser es mucho más complicado.
El universo social media está, por tanto, obligando a las marcas a ser auténticas, a defender como propios los valores de marca que realmente se dice que se poseen. No vale de nada prometer una cosa y que luego en Twitter los consumidores acaben descubriendo que se es otra completamente diferente.
