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Por Redacción - 8 Junio 2015
¿Están las marcas sacando realmente todo el partido que merecen a las redes sociales? Las empresas han entendido la importancia de estar en el mundo del social media. Diferentes artículos y diferentes estudios han señalado en numerosas ocasiones la importancia creciente de conectar con los consumidores en un entorno que no solo es nuevo sino que además propicia conversaciones distintas a las que suelen ser habituales entre marcas y consumidores. Twitter, Facebook o Instagram, por poner solo unos cuantos ejemplos de las redes sociales por las que todas las marcas están apostando últimamente, permiten a las compañías conectar con los consumidores cuando estos están en su entorno más distendido. Las marcas se convierten en sus amigos y en por tanto en uno más de sus contactos.
Las conversaciones son diferentes y las relaciones salen por tanto de lo que es lo habitual. Las marcas pueden hablar de más cosas, pueden dar a conocer sus productos de un modo completamente diferente y pueden establecer unas relaciones mucho más directas y eficientes a la hora de solucionar cuestiones como los problemas a los que deben enfrentarse los consumidores cada día. De hecho, solucionar problemas y solventar dudas son dos de las principales razones por las que los consumidores se sienten más que atraídos por las redes sociales a la hora de conectar con las marcas.
Pero, a pesar de este interés de los consumidores y del elevado potencial que para las marcas supone contar con esta plataforma para poder solucionar todos los problemas que pueden surgir durante el ciclo de vida de consumo de sus productos, las empresas no están haciéndolo tan bien como podrían. Los estudios no paran de demostrar que las marcas son muy lentas y muy poco eficientes, en general, a la hora de solucionar estas cuestiones.
Eso es lo que acaba de demostrar un estudio de Northridge Group, que concede que cada vez más marcas están presentes en redes sociales pero que añade que no todas están realmente ayudando a crear una buena imagen de marca con lo que están haciendo en su día a día.
¿Qué es lo que está lastrando su imagen de marca? La culpa está en todas esas dudas y cuestiones que los consumidores están lanzando en redes sociales y que las marcas están dejando sin responder. Según los datos del estudio, un tercio de los consumidores nunca consigue una respuesta de las marcas con las que ha intentado contactar a través de las redes sociales.
Conseguir una respuesta no es además sencillo ni rápido. Un 63% de los consumidores apunta que ha tenido que contactar con las marcas al menos dos veces a través de las redes sociales para conseguir que le hiciesen caso.
Los datos son además especialmente sangrantes si se tiene en cuenta que muchas veces las redes sociales son ya un paso desesperado por parte de los consumidores. Según las cifras del estudio, un 25% de los consumidores asegura que echa mano de las redes sociales para contactar con la empresa cuando no recibe ninguna respuesta a través de otros canales.
Lo que esperan los consumidores
Además, el servicio que las marcas están ofreciendo en redes sociales no es exactamente el que los consumidores esperan. Los compradores quieren que la respuesta en redes sociales sea rápida y eficiente, ya que las redes sociales son un soporte inmediato, instantáneo. El 42% de los consumidores asegura, de hecho, que espera que sus peticiones sean atendidas en como mucho una hora.
A pesar de este margen previsto y deseado, los consumidores no consiguen una respuesta tan rápida. Según los datos del estudio, un 39% de los consumidores asegura que las dudas y consultas que lanzan por social media tardan una semana al menos para ser contestadas.
Teniendo en cuenta que el estudio también apunta que los consumidores van a usar cada vez más las redes sociales para solucionar problemas y dudas con relación a las empresas, las compañías tienen en realidad un importante problema. Los consumidores quieren una cosa y ellas no están realmente dándosela.
