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De las que sí contestan, solo un tercio lo hace en los 60 posteriores a la publicación del comentario
Periodista.

Las redes sociales cuentan con múltiples ventajas para las marcas: capacidad de interactuar con su público objetivo, mejora de su tráfico web, posicionamiento, construcción de imagen de marca... Sin embargo, existe un punto en el que las empresas hacen aguas, al menos en lo que respecta a las estrategias que llevan a cabo en Facebook, la plataforma social hegemónica por naturaleza.

Ello se debe a que casi el 90% de los usuarios que dejan comentarios en las páginas de empresas en Facebook son ignorados por parte de estas compañías, a tenor de los datos publicados por la compañía Locowise. En concreto, esta investigación sostiene que únicamente el 13% de los mensajes emitidos por los usuarios son respondidos por las compañías presentes en esta plataforma.

Para llegar a esta conclusión general, la compañía analizó la huella de 900 marcas en Facebook, especialmente radicadas en Estados Unidos, que en conjunto sumaban más de 300 millones de "me gusta". Asimismo, más de la mitad de las páginas que formaron parte del análisis permiten a los usuarios publicar sus preguntas y así como comentar sus contenidos.

En este sentido, la investigación encontró que del porcentaje de empresas que sí contestaron a los comentarios de sus seguidores únicamente el 37% lo hicieron de manera activa y continuada. De ahí que los responsables del estudio señalaran que es "alarmante" que el 65% de las marcas que permiten a los usuarios publicar en sus páginas web no les respondieran de ninguna manera.

De la misma manera, la investigación también encontró que los usuarios dejan un número relativamente pequeño de comentarios en las páginas de marca en Facebook. Así, este es de un comentario por cada 22.500 "me gusta" de una marca en esta plataforma.

Asimismo, de entre las marcas que permiten a los usuarios publicar en la página, el 67% dice que recibe menos de 10 comentarios a lo largo del mes por parte de sus seguidores y el 29% que este número oscila entre 10 y 99 posts mensuales. Únicamente el 4% asegura haber recibido más de 100 mensajes de los clientes a lo largo de un único mes.

Tiempo de espera

Por otra parte, el estudio también se encargó de medir la cantidad de tiempo que invirtieron las marcas en responder los mensajes de los clientes. En este sentido, alrededor de un tercio de los comentarios que se generan en estas plataformas, el 33%, es respondido en los 60 minutos posteriores a cuando el usuario lo publicó.

Asimismo, un 12% de los clientes dijo haber obtenido una respuesta por parte de las marcas en el plazo de entre una y dos horas y el 15% respondió lo mismo con la horquilla de tiempo que oscilaba entre las dos y las cuatro horas.

Para un 9% adicional la marca se tomó entre cuatro y ocho horas de tiempo para responderle, mientras que para un 10% agregado este periodo de tiempo por parte de las marcas fue de entre ocho y doce horas. Por su parte, un 21% final de usuarios de Facebook fue respondido por las marcas entre 12 y 24 horas después de haber publicado su comentario en esta plataforma social.

Esta lentitud en las respuestas, sumada al silencio de las marcas en Facebook, hace que para Locowise, empresa responsable del estudio, sea necesario que las empresas se replanteen sus estrategias en redes sociales y, especialmente, en la plataforma liderada por Mark Zuckerberg pues de lo contrario estas perderán las oportunidades de negocio que permiten las redes sociales, comenzando por la construcción de una imagen de marca positiva, la cual repercutirá en su porcentaje de ventas final.

Periodista.