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Por Redacción - 29 Marzo 2016
Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para prácticamente todas las empresas, quienes han encontrado en ellas una forma sencilla de comunicarse con sus clientes y distribuir sus contenidos. Y entre todas las redes sociales, destaca el uso de Facebook, la plataforma más popular y también la más empleada por compañías de todos los sectores, tanto B2B como B2C.
Cuando uno piensa en el tipo de empresas que logran mayor engagement en Facebook, suele imaginarse negocios con un producto atractivo para el público general, idealmente visual y dentro de una actividad poco específica. Es decir, uno piensa, principalmente, en los retailers.
Y por un lado no se equivoca: es cierto que los retailers top (los que consiguen mayor éxito en Facebook) tienen un ratio de interacción superior a los líderes de cualquier otra industria, y así, logran un 3,6% de comentarios, likes y shares, por encima del 3,5% de las empresas de medios de comunicación y entretenimiento, o de viajes, del 3,4% de las compañías top de automoción y tecnología, o del 2% de los servicios financieros, según datos de Adobe reseñados por eMarketer.
¿Pero qué ocurre cuando se analizan los datos para las empresas medias con presencia en Facebook? Que el panorama cambia por completo: el sector retailer consigue un porcentaje de interacciones del 2,4%, por debajo de automoción y tecnología (que consiguen un 2,7%) e incluso de los medios de comunicación y entretenimiento (2,5%). Empataría con la industria de viajes y quedaría muy por encima, eso sí, de los servicios financieros (que solo consiguen un 1,2% de interacciones por post).
Lo más interesante de esto es que la diferencia que queda entre los retailers top y el resto es de 1,2 puntos porcentuales, el mayor de todos los analizados, y que muestra que entre los vendedores aún hay mucho espacio para la mejora.
Hay que decir que el uso de Facebook ya es prácticamente ubicuo entre los grandes retailers, y según un estudio de Gorilla Group el 97% de los vendedores más importantes están presentes en Facebook (y el 91% también en Twitter). Entre las pequeñas tiendas locales la situación es diferente, y cerca de la mitad aún no han hecho sus pinitos en las redes sociales, a pesar de que cada vez son más las que se lanzan, aunque sea de modo amateur.
El potencial de Facebook para los retailers es indudable
Está claro que esta red social se ha convertido en una potente plataforma para el comercio, que dirige ventas de forma real, no solo como fuente de tráfico a la tienda online, sino también como inspiración previa a una visita a la tienda física.
Para sacar el máximo partido de esta herramienta, desde Rakuten recomiendan seguir tres consejos clave: incentivar el engagement con concursos, ofertas de entregas gratuitas, descuentos o contenidos exclusivos, crear una comunidad, evitando los mensajes demasiado promocionales, y ampliar el servicio de atención al cliente más allá de la tienda.
Aunque en esto último muchos retailers siguen fallando, y de hecho, según un estudio de Sprout Social, el 80% de los mensajes que se dirigen a los vendedores quedan sin respuesta, y los que sí la reciben, tienen que esperar de media 12 horas, algo que no se corresponde con un servicio de atención de calidad.
