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Instagram también quiere quedarse con la atención al cliente 
Atención al cliente, ecommerce y todo lo demás: por qué las redes sociales quieren estar presentes en todas las necesidades de las empresas

En la carrera por posicionarse de la forma más atractiva posible para las marcas, las redes sociales deben trabajar para ofrecerles una especie de servicio 360. Esto es, deben permitirles solventar todas sus necesidades desde su plataforma. Por ello, las diferentes redes sociales llevan años en una carrera por ser quien más ofrece y quién más da. Han ido ofreciendo primero alcance, luego publicidad y datos, después ventas y nuevas ideas ecommerce y también atención al cliente.

Y en ese último punto es donde está intentando posicionarse Instagram. "Creemos que la gente va a enviar mensajes a las empresas en Instagram más y más", le explica a The Wall Street Journal Ankur Prasad, director de marketing de producto para Facebook e Instagam en mensajería de negocio. Por ello, Instagram ha abierto la puerta a que se desarrollen más herramientas que lo permitan.

Como publica el Journal, la red social está permitiendo a desarrolladores y empresas que integren la mensajería en las herramientas externas que permiten gestionar la comunicación con los consumidores. Esto es, la API de Instagram va a permitir integrar los mensajes en las herramientas de terceros y así será mucho más sencillo integrar la información que generan los consumidores y que las compañías usan.

Al final, el movimiento de Instagram es una actualización en cómo hace negocios y en cómo se relaciona con sus clientes, las empresas que emplean la plataforma. Sin embargo, también se puede leer de una manera más amplia. Sus acciones se pueden entender como una pieza más para analizar qué es lo que los social media quieren conseguir para posicionarse en el epicentro de la estrategia de las marcas.

Las redes sociales necesitan ser indispensables en marketing digital y a la hora de hacer negocios en la red, porque lograrlo les ayudará a que las empresas dependan más de ellas y ampliará su potencial futuro de ingresos.

La carrera por adentrarse en todas las áreas

La crisis del coronavirus ya aceleró esta dependencia de las empresas de la red y, de forma más concreta, de las redes sociales. Como explica al Journal una analista, duranta la crisis del coronavirus muchas compañías se vieron forzadas a ampliar sus esfuerzos en servicios digitales. Los compradores estaban haciéndose con más productos en la red y sus acciones a todos los niveles habían migrado a este entorno. Por ello, se hacía más necesario cuidar la experiencia que se ofrecía en el entorno online.

En este proceso, las redes sociales fueron de las grandes ganadoras, subiendo en tiempos pero también en usos que consumidores y empresas les daban. La dependencia fue en aumento. La pandemia cambió nuestros hábitos sociales y afianzó redes como Instagram o TikTok. En ecommerce, se volvieron mucho más decisivas como punto de información y también como espacio para dejar comentarios. Las marcas deben estar más presentes en ellas.

El s-commerce, por ejemplo, fue una de esas tendencias potenciales que los estudios se cansaron de asegurar que estaba a punto de 'caer' pero que nunca llegó a convertirse en nada tangible y exitoso.

Sin embargo, estos cambios de patrones están haciendo que sea más factible que nunca, apuntalado además por nuevas tendencias, como puede ser el live streaming. Para las redes sociales es simplemente un nuevo escenario de control y una nueva oportunidad para hacer caja.