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La gestión de las conversaciones en los medios sociales son un aspecto de vital importancia para la obtención de una buena reputación para las marcas.

Según se desprende del estudio “Influencia de las marcas en la sociedad 2.0” - elaborado por NCA y con el respaldo académico del IE Business School, el análisis de la presencia de las marcas en los medios sociales demuestra el alto nivel de adopción de estos soportes donde los aspectos directamente relacionados como la reputación forman parte de sus principales objetivos y prioridades dentro de las estrategias online.

En este sentido el estudio demuestra y confirma el hecho de que los consumidores están dispuestos a hablar sobre las marcas que consumen a través de los medios sociales y por ello, es fundamental que las empresas conozcan las reglas de la nueva comunicación y el social media marketing.

En este sentido, Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT España, destacaba durante su participación en del II Curso de Verano de Asimelec, el poder que internet ha otorgado a los usuarios que a través de las redes sociales ahora forman parte de los procesos de comunicación, y como parte de la conversación a través de todo tipo de comentarios u opiniones, lo que otorga a los nuevos consumidores y usuarios la capacidad de "destruir un producto o una marca, o doblar su valor".

Cavestany resaltaba la importancia de las redes sociales poniendo de relieve en como éstas pueden destruir un producto o doblar su valor debido en gran parte al poder que internet ha dado a los usuarios que a través de las redes sociales ahora forman parte de los procesos de comunicación, y como parte de la conversación.

Construir y gestionar la reputación de una marca es sin duda un proceso laborioso. Sin embargo gracias a los medios y redes sociales, las marcas cuenta ahora con herramientas a través de las cuales conectar con los usuarios y consumidores para establecer vínculos más directos y personales con los que modificar favorablemente la percepción que estos tienen sobre ellas.

Para construir y gestionar correctamente esta reputación online, las empresas analizan toda la información relacionada sobre sus marcas en los medios y redes sociales, realizando un continuo seguimiento e interviniendo como parte del proceso y la "conversación" con el objetivo de aumentar su notoriedad e influir sobre las diferentes opiniones de los usuarios.

Debra Aho Williamson, analista de eMarketer incidía sobre el hecho de que "quienes aun piensan que los usuarios de las redes sociales están demasiado ocupados con sus amigos para participar en las acciones de comunicación que tienen una finalidad comercial o forman parte de una estrategia de marketing, debe cambiar su punto de vista", añadiendo además que la interacción y la comunicación entre los usuarios y marcas son una tendencia real, valiosa y en aumento en este tipo de medios.

Es por ello que actuar sobre los medios de comunicación y redes sociales nos permite conectar con más fuerza con los los usuarios, de una manera más real y mucho más directa, y que la gestión de estas conversaciones son un aspecto fundamental para generar una buena y mejor reputación.

En este sentido, un reciente estudio realizado por Fleishman-Hillardpro y Reuters, arrojaba importantes conclusiones al respecto, destacando además que las empresas no sólo deben o pueden recurrir a las redes sociales para promocionar sus productos, si no que también el hecho de participar y formar parte de las conversaciones con los usuarios pueden servir de gran ayudar para aumentar la confianza del consumidor hacia las marcas.

Richard Binhammer, experto en medios de comunicación social para Dell destacaba en relación a estos aspectos que el objetivo de las acciones comerciales y estrategias de marketing no deben ser planteadas como acciones desarrolladas con el objetivo de abordar con nuestros productos y servicios a los potenciales clientes, sino que las empresas deben aprenden a escuchar lo que los consumidores quieren decir o pueden opinar e ir donde están para aprender constantemente de ellos y de sus experiencias.

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