El 94% de las empresas no escuchan a sus clientes en los medios sociales

Un nuevo estudio presentado por MarketTools Inc. revela que el 94% de las compañías todavía no utiliza medios sociales como Facebook o Twitter para recoger el feedback de sus clientes a pesar de que, cada vez, los consumidores se implican más con estos medios. Sin embargo, el 51% lo hace a través de encuestas realizadas a través de email o vía online y el 28% realiza encuestas telefónicas.

Cada vez más los consumidores utilizan los canales sociales para compartir sus malas experiencias con los servicios de atención al cliente. Según un reciente estudio presentado por Forrester, el 16% de los consumidores utilizan los medios sociales como Facebook o blogs para quejarse de malas experiencias. Para Justin Schuster, Vicepresidente de MarketTools, “las empresas necesitan saber lo que los consumidores están diciendo sobre ellos en el canal online no sólo para conocer las quejas que existen sobre sus productos sino para mejorar los procesos de sus propias empresas y mejorar la satisfacción global de los consumidores”.

A pesar de que el 92% de los encuestados cree en la importancia de que los clientes estén satisfechos, sólo el 42% realiza encuestas de manera más o menos continúa y el 22% busca el feedback de sus clientes una vez al año o ni siquiera lo hace.

Sin embargo 2010 ha sido un año en el que se ha visto un incremento de inversión en la satisfacción de los consumidores, el 21% de los encuestados afirmó que sus compañías habían hecho una mayor inversión en productos y servicios relacionados con la atención al cliente respecto al año anterior.