Continua Leyendo...
Por Redacción - 9 Julio 2013
Los clientes confían más que nunca en la opinión de los demás a la hora de decidirse a comprar un producto. El último informe Global Trust in Advertising publicado por Nielsen indica que para el 92% de los consumidores, las recomendaciones de sus amigos y familiares tienen más peso que la publicidad. Una nivel de credibilidad que ha aumentado un 18% desde 2007.
Después de las recomendaciones de nuestros contactos más inmediatos, nuestra segunda fuente de información fiable también la conforman personas de carne y hueso: son los autores de los comentarios online. Ya el pasado año, el 77% de los consumidores publicó alguna recomendación, según BrightLocal. Este tipo de contenido no es más que la recomendación de nuestros semejantes, pero vía online. De ahí su relevancia para los consumidores de a pie, según indica Rob Fuggetta, fundador de Zuberance, una plataforma online de brand advocates.
Por tanto, las empresas han de ser conscientes de la necesidad de ganarse el apoyo y confianza de sus clientes, y conseguir que estos lo demuestren abiertamente. Esta tarea puede ser la herramienta de promoción que mejor impulse sus ventas.
El primer paso es identificar a esos clientes satisfechos, y dispuestos a hablar en tu favor. Fuggeta recomienda comenzar por hacer una sencilla cuestión a sus clientes: "En una escala del 0 al 10 "¿Cómo estarías dispuesto a recomendar nuestros servicios a tus amigos?" Para transmitir esta pregunta te sirve cualquier vía, puedes preguntarle en persona, enviarle un mail, lanzar esta pregunta desde la web o las redes sociales.
A la hora de extraer conclusiones, directamente puedes descartar como brand advocates a quienes te han valorado con un 6 o menos. Su opinión cuenta, pero para otras acciones, con ellos deberás trabajar para mejorar su grado de satisfacción. Aquellos que te han puesto un 7 o un 8 podrían ser unos candidatos válidos, aunque tendrás que reforzar previamente su grado de compromiso. En cambio, los que te han obsequiado con las puntuaciones más altas podrán ser tus principales defensores.
A partir de aquí, traza tu estrategia para conseguir sus recomendaciones. Una buena práctica es la de crear un plan de afiliación, de tal modos que sepas cuando un cliente contrata tus servicios. Aprovecha la oportunidad para visitarle en su buzón, con el fin de conocer su satisfacción sobre la experiencia y si estaría dispuesto a recomendarte. Si la respuesta es positiva, acto seguido ofrécele la posibilidad de publicar su comentario positivo, registrándolo a través de tus canales sociales.
Esta práctica tienes que aplicarla cada vez que tengas oportunidad. Bien sea cuando consigues un nuevo cliente, un nuevo seguidor en tus perfiles sociales. No olvides dar la máxima difusión a estos comentarios positivos. Estos méritos son dignos de ser compartidos con el resto de tu comunidad. Pueden mejorar mucho el ratio de conversión de tu site, Branding Brand recoge que los comentarios de los clientes mejoran la conversión en un 29%, e incluso incitan a comprar más.
Tus brand advocates serán además los mejores defensores de tu marca, mitigando el impacto de los comentarios negativos. Según LightSpeed, las críticas online hacen cambiar la percepción sobre la marca de 2 de cada 3 clientes. No puedes evitar cometer errores, por ello necesitas crear un escudo de protección, con el fin de que un desliz no arruine tu imagen de marca. Tus fieles seguidores se prestarán a defenderte desinteresadamente.
Identifica y controla la actividad de tus brand advocates. Suelen ser personas muy activas en redes sociales, que participan también en blogs o incluso generan su propio contenido. Haz un seguimiento de sus acciones e intenta fomentar la relación, bien sea compartiendo sus posts, o por la pura necesidad de saber qué, quién y dónde se habla de tu marca.
Como ves, los clientes satisfechos pueden ser tu mejor fuente de promoción. Únicamente tienes que cultivar su fidelidad y trabajardía a día para merecerla.
