Noticia Marketing

El 76% de los usuarios vinculan la atención recibida con su imagen positiva de una marca

Los Millennials, el tipo de consumidor más exigente en este sentido

Por Redacción - 7 Abril 2015

El servicio de atención al cliente siempre ha sido una categoría relevante para las empresas. Ello se ha debido, tradicionalmente, a las ventajas adicionales que esta atención suponía para los clientes: fidelización con la marca y aumento de las ventas principalmente. Sin embargo, el auge de Internet y de las nuevas tecnologías ha generado cambios en los consumidores. Modificaciones notables que se sitúan en la línea del comportamiento de estos y que los han convertido en potenciales clientes especialmente exigentes.

Es esta nueva tipología de usuario por la que deben apostar las empresas y las marcas a la hora de desarrollar y poner en práctica sus respectivos servicios de atención al cliente. Pero, ¿Cómo hacerlo de manera eficaz? ¿Qué aspectos tener en cuenta y enfatizar y de cuáles prescindir o dejar de lado en el terreno de lo secundario? ¿Cuáles son los indicadores que hay que tener en cuenta para tomar la decisión más acertada en este sentido?

Según un reciente estudio publicado por la compañía Aspect Software las empresas han de poner todos sus esfuerzos en ofrecer a los consumidores el mejor servicio de atención al cliente posible ya que de esta percepción no solo dependerá su porcentaje de ventas sino la aceptación de la marca por parte de los usuarios y su permanencia de apuesta de compra por ella.

Así, subraya el documento ofrecido por esta organización, por primera vez el servicio de atención al cliente y la experiencia de compra de los clientes están vinculados directamente y, en concreto, a través de un porcentaje importante, pues nada más y nada menos que el 76% de los consumidores asocian la atención al cliente con la imagen de marca de una empresa y buscan en él una prueba de valor de la misma.

En este sentido, de la investigación se desprende que los consumidores buscan de las empresas, ante todo, que a través de sus servicios de atención al cliente estas sean capaces de atender a sus problemas y demandas. De hecho, el documento subraya que tres de cada cuatro usuarios lo que exige explícitamente es que las marcas sean capaces de resolver por su cuenta los problemas a la hora de atender las demandas de los clientes.

Incidencia sobre las compras

En la misma línea, el estudio llevado a cabo por Aspect Software indica que más de la mitad de los consumidores han cambiado de marcas proveedoras tras haber recibido por parte de estas un mal servicio de atención al cliente. Este dato es especialmente relevante en el caso de los consumidores pertenecientes a la generación Millennial (los que cuentan en la actualidad con entre 19 y 34 años de edad), pues según este estrato de usuarios encuestados por la compañía son más de la mitad los que reconocen haber aumentado sus expectativas con respecto a las marcas desde el pasado año 2012.

Asimismo, un 56% de los pertenecientes a esta generación de consumidores, especialmente adaptada a las nuevas tecnologías y muy concienciados con su presupuesto económico y nivel financiero, asegura haber cambiado de marca después de haber recibido un mal servicio de atención al cliente, el cual les debía ofrecer respuestas rápidas y concisas a las dudas y problemas que estos generaban.

Necesidad de adaptación

Una interacción, entre marcas y usuarios, que se lleva a través del servicio de atención al cliente con más frecuencia de la que las empresas conocen. Y es que según señala Joe Gagnon, vicepresidente y director general de Aspect, "el consumidor medio interactúa con el servicio de atención al cliente una media de 65 veces al año". La cifra es, ante todo, abultada, pero son más significativas las palabras con las que Gagnon continúa su enunciación. Así, este empresario asegura que los clientes están cada vez más decepcionados con el servicio de atención recibido, una experiencia que no diferencia entre consumidores digitales y móviles y consumidores tradicionales.

De ahí que desde esta compañía urjan a las empresas a potenciar su servicio de atención al cliente. Un indicador que representa una oportunidad para construir una imagen de negocio positiva por parte de los clientes y, a su vez, a que esta asegure la lealtad de los clientes en el largo plazo.

Nuevas estrategias a implantar

Por todo ello, las organizaciones de hoy en día han de adaptarse a los tiempos que corren, especialmente en lo que respecta al comportamiento de los integrantes de la generación Millennial, reza Gagnon. De hecho, subrayan desde esta compañía, se trata de una tipología de cliente en el que el compromiso es un indicador muy importante para generar relaciones duraderas en el tiempo y el factor "más influyente en la construcción de la percepción positiva de la marca" por parte de estos".

De ahí que las empresas han de adaptar sus estrategias de servicio de atención al cliente y ofrecer una estrategia de interacción con los usuarios. Dentro de las mismas han de prevalecer los esfuerzos por contar y llevar a cabo con una resolución de conflictos y problemas lo más corta posible en el espacio temporal. Una respuesta dada por el 73% de los usuarios pero que no es la única. Y es que a ella se suma la claridad de las respuestas y los mensajes por partes de las marcas, apelada por un tercio de los usuarios.

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