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Por Redacción - 24 Agosto 2015
Uno de los habituales reclamos que han usado las marcas en los últimos años para llegar a sus consumidores ha sido el de tomar el teléfono y llamar a sus consumidores. La idea ha funcionado desde que el teléfono se hizo popular y ha sido mantenida a pesar de que el paso del tiempo ha hecho que aparezcan nuevas formas para llegar a los consumidores y nuevos métodos de comunicación mucho más eficientes y mejor vistos.
A pesar de que las posibilidades son cada vez mayores y más variadas, las marcas no se han resignado a olvidar al teléfono y la llamada directa como una manera de llegar y conquistar al consumidor. Pero ¿es esta una estrategia adecuada? ¿No hay unas cuantas razones para poner en cuarentena a las llamadas de teléfono como método para seducir a los consumidores?
Es uno de los métodos que consigue más críticas
No hace falta ser un lince de la estrategia de marca ni tampoco hacer un complejo estudio de mercado para verlo. Solo hay que darse una vuelta por internet (o preguntarle a un par de amigos, para el caso, lo que opinan) para verlo: los consumidores odian las llamadas telefónicas de las marcas. Las críticas suelen ser habituales, recurrentes y furibundas. No hay más que ver qué imagen pública tienen las operadoras de telecomunicaciones y cuáles son las razones por las que los consumidores las critican. Sus llamadas para ofrecer mejores condiciones y servicios suele estar bien arriba en la lista.
Es altamente invasivo
Poco pueden hacer los consumidores ante una llamada telefónica. El teléfono suena en el lugar más personal de los consumidores. Muchas veces las llamadas de las compañías que intentan llamar a los consumidores y venderles algo se producen al teléfono fijo, lo que hace que el consumidor reciba la llamada en su domicilio. La llamada telefónica de las marcas se convierte así en un elemento que toma al asalto al consumidor cuando menos quiere ser molestado y que además es prácticamente inevitable. No es como la publicidad que espera en el buzón, que aunque molesta puede ser rápidamente desechada, ni tampoco como los impactos publicitarios que recibe en los medios de comunicación, que pueden ser ignorados. El teléfono no dejará de sonar hasta que sea atendido.
Los protocolos de las marcas son muchas veces muy deficientes
A pesar de que las llamadas telefónicas son un método de marketing muy poco apreciado por los consumidores, las marcas tampoco han hecho mucho por hacerlas más agradables. Los protocolos a seguir son muchas veces muy deficientes y hacen que el consumidor que tiene que soportar esa llamada se sienta aún más crispado.
Las estrategias que parten de una automatización de la llamada suelen ser vistas con malos ojos por los consumidores. Ahí están por ejemplo las llamadas con una voz generada de forma artificial que avisa de que se han mejorado las condiciones en telecomunicaciones en el barrio y que el consumidor siente el impulso de colgar una vez que oye simplemente el hola buenos días con el que empiezan. Después están aquellas llamadas realizadas por un sistema que espera a que el consumidor coja el teléfono y responda para poner al otro lado un operador, lo que deja muchas veces al consumidor repitiendo diga una y otra vez hasta que el sistema entiende que han cogido el teléfono.
Dejar en manos de los operadores humanos las llamadas no siempre es tampoco muy eficiente para la imagen de marca. Los operadores insistentes, los pesados, no son lo mejor a la hora de establecer una buena relación con el consumidor. La alternativa no es la mejor tampoco: que te cuelguen en el mismo momento en el que empiezas a decir que no te interesa hace que la marca responsable de la llamada no acabe de caerte muy bien.
Las nuevas generaciones valoran de forma diferente las llamadas
Además, a medida que se van produciendo cambios generacionales también va cambiando cómo se percibe la comunicación telefónica. Puede que para los consumidores nacidos y crecidos décadas atrás el teléfono fuese simplemente una forma de comunicarse y una que les ponía en contacto con muchas y muy diversas personas. Para los consumidores más jóvenes, el teléfono no es una forma de comunicarse con el mundo en general sino una forma de hablar con quienes están más próximos. El teléfono implica cierta intimidad y proximidad.
Según uno de los últimos estudios del Pew Research Center sobre adolescentes y comunicación, los adolescentes ven las llamadas de teléfono como una manera de comunicarse con sus amigos más próximos. Según las conclusiones del estudio, de hecho, los adolescentes no consideran las llamadas telefónicas como una fórmula para comunicarse con sus nuevos amigos sino que lo reservan más bien para aquellos con los que tienen una relación mucho más cercana. Para comunicarse con aquellos con los que tienen relaciones mucho más superficiales, los adolescentes emplean métodos mucho menos directos o íntimos de comunicación, como puede ser el caso de los mensajes de texto.
Y si las llamadas de teléfono son vistas como algo para comunicarse con quienes están muy próximos y cercanos al interlocutor desde un punto de vista sentimental, apostar por llamar a puerta fría a los consumidores puede ser visto de una forma muy poco acertada.
Suele tener un mal efecto en la imagen de marca
Y todas estas realidades hacen que las llamadas como método para cortejar a los consumidores no sean las más eficientes o las más positivas. Los consumidores no solo están cansados de recibir llamadas que no desean sino que además son cada vez más críticos con las marcas que las realizan y también más claros a la hora de incluir a esas compañías en las listas de las marcas por las que no sienten una especial devoción. Coger el teléfono y llamar al consumidor tiene muchas veces un efecto pernicioso en la imagen de marca.
