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Estamos en la era de la digitalización pero también estamos en la era de las personas (personas2personas). Máxima conectividad donde el internet de la cosas ha llegado a quedarse y donde disciplinas como el customer centric management y su customer experience como pilar principal, están claramente marcando la diferencia para aquellas empresas que lo llevan al centro de su estrategia.
El cliente en el centro y el conocimiento del mismo en esta nueva era es clave no solo como elemento diferencial frente a otros competidores sino como "arma secreta" de para seguir creciendo de manera rentable.
El nuevo escenario económico digital ha cambiado drásticamente la forma de hacer la cosas. Esto ha tenido una repercusión en la gestión empresarial y, específicamente, en la agenda del principales directivos de una empresa.
El cliente ha cambiado. Está más informado y es más crítico a la hora de comprar. El 85% de las decisiones de compra son emocionales y tan sólo un 15% racionales. Ante este escenario, el objetivo de toda organización, en general, y de cualquier directivo, en particular, debería ser aportar valor agregado a sus clientes, pero desde las preocupaciones reales de este. Los clientes son personas, son seres humanos, y el enfoque es ofrecerles lo que realmente les preocupa y obtener un valor a cambio.
Aquí disciplinas como el customer experience refuerzan el vinculo de la empresas con sus clientes sin existe una preocupación de hacer sentirse a nuestros clientes especiales, relevantes. Desde esta posición será muy fácil que el cliente siga prefiriendonos frente a otros competidores.
La digitalización ha irrumpido en las organizaciones de bajo a arriba pero no de arriba abajo y ha sorprendido a muchos directivos que no tenían los conocimientos necesarios para entrever la potencialidad del nuevo entorno digital y entender que ahora las decisiones a tomar son diferentes, la forma de hacer negocios es diferente y competir en este nuevo entorno requiere pensar en otra frecuencia.
Disciplinas como realidad virtual y neuromarketing unidas marcan la diferencia en este nuevo escenario económico digital. El vínculo emocional con las marcas como clave de éxito en el mercado. La tecnología como medio para conectar con los consumidores/clientes. Un ejemplo claro:
La cadena de supermercados chinos Yihaodian. Su propuesta de valor agregado transformar el sector creando comercios virtuales basados en la tecnología de realidad aumentada como explican en este vídeo.
Los clientes pueden efectuar sus compras diarias en lugares tan emblemáticos como la Plaza de Tiananmén o incluso en los parkings de supermercados de la competencia con tan sólo un clic a través de su smartphone. !Sorprendente!
Otra línea de actuación vinculada al Neuromarketing y dentro del ámbito de retail es el uso de las soluciones HBT (Human Behaviour Tracking), una tecnología de análisis del comportamiento del consumidor en el punto de venta, que permite, mediante la utilización de dispositivos, conocer los comportamientos generados de los clientes desde el momento en que entra en el punto de venta hasta que sale del mismo.
Esto permite generar de manera precisa el mapa de recorrido del cliente en cada espacio de venta, determinando si le gusta o no lo que encuentra e incluso aportando métricas que nos permitan conocer los espacios en zonas frías y calientes de las tiendas y, por lo tanto, el coeficiente de rentabilidad del espacio de venta.
Era digital, Era personas2personas. Sin duda un "cocktel ganador" para la Nueva Economía en la que estamos inmersos.
