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Una de las piezas fundamentales en la relación entre las marcas y los consumidores es la confianza. La confianza no es solo uno de los puntos más difíciles de ganar, sino que además se ha convertido en uno de los que funcionan como base para establecer ciertas relaciones y ciertas respuestas entre los consumidores.

Por ejemplo, en un mercado cada vez más saturado de mensajes publicitarios pero también de ofertas de productos y de empresas que intentan captar a los consumidores, la confianza es lo que funciona como llave para convertirse en la marca comprada. A la hora de elegir, no pocos consumidores acaban optando por aquella marca en la que confían e incluso siéndole mucho más leales de lo que lo son con sus competidoras.

Por tanto, las marcas y las empresas han comprendido que la confianza es uno de los elementos más valiosos en los que pueden trabajar. Sin embargo, y a pesar del valor de la confianza y de su importancia, también es uno de los terrenos en los que lo que hacen no está funcionando muy bien. Si hubiese que poner notas a las empresas en términos de confianza, habría que acabar optando por un "necesita mejorar". Las compañías no están logrando no solo cumplir con las expectativas de los consumidores, sino que además están viendo como sus decisiones y el entorno en el que operan impactan, de manera negativa, en la percepción que los consumidores tienen de ellas.

¿Confiamos cada vez menos en las marcas y en las empresas? ¿Han perdido estas su ascendente sobre los consumidores? Los estudios de mercado dejan claro que eso es lo que está ocurriendo. Progresivamente, las empresas están perdiendo la confianza de los consumidores.

Confiamos menos de lo que lo hacíamos

De hecho, los datos son cada vez más deprimentes y más negativos para las marcas y para las empresas. Ya no se trata solo de que los consumidores se fíen cada vez menos de las compañías, sino que además las empresas han llegado a mínimos históricos. La confianza en las marcas está, como recuerdan en un análisis en AdWeek, en cifras mínimas. Los consumidores sienten que confían menos que nunca en las marcas.

Quizás, el mejor ejemplo para comprender lo que está ocurriendo esté en el sector de las nuevas tecnologías, que ha ido perdiendo en relación a sus consumidores y la percepción que tienen de ellos. Facebook conseguía que el 79% de los consumidores señalase que confiaba en ellos antes de todo el escándalos de Cambridge Analytica. Después, el porcentaje se desplomó y se quedó en el 27%.

No es la única estadística que manejan en el medio estadounidense. Un estudio de Salesforce señala que el 59% de los consumidores teme que sus datos personales que están en manos de las empresas sean vulnerables ante los cibercriminales. No creen que las empresas sean lo suficientemente responsables para proteger su información.

Una crisis de confianza

No es trata solo de que los consumidores teman lo que puede ocurrir con la información, sino que en general y directamente han perdido la fe en las empresas. Un 54% cree que las compañías no funcionan teniendo presentes los intereses de los consumidores. Esto es, creen que los intereses de los consumidores importan poco a las empresas. Si se tiene en cuenta que los consumidores también creen que las empresas tienen que hacer cosas para mejorar el mundo (el 90% de los consumidores considera que las empresas tienen esa responsabilidad), se puede ver como lo que quieren y lo que creen chocan.

Los consumidores, dejaba claro al medio la CMO de Salesforce, Stephanie Buscemi, están en medio de una crisis de confianza. Y de todos los consumidores los que más desconfían son los jóvenes. Los millennials y los miembros de la Generación Z son, según los datos del estudio, generaciones que desconfían de las marcas más de lo que las generaciones previas lo han hecho. El problema es, por tanto, algo que tiene trazas de asentarse a futuro.