PuroMarketing

La experiencia continúa siendo clave para la fidelidad a la marca

La experiencia del consumidor se ha convertido en uno de esos elementos recurrentes en las recomendaciones de los expertos, en los casos de éxito y en las listas de lo que debe hacerse. Los analistas dejan claro que es lo que permite que los consumidores conecten con la marca, que la recuerden frente al exceso de oferta y de mensajes y lo que establece vínculos que llevan a una relación de confianza y lealtad. Si las empresas quieren mantener a sus clientes, deben trabajar esos terrenos y esas áreas.

Pero, además, la experiencia de cliente ha sido una de las piezas clave durante la crisis del coronavirus en la relación que las compañías estaban estableciendo con los consumidores en la red y se ha convertido también en uno de los elementos decisivos que hacen que los consumidores se mantengan en el ecommerce o que "pasen" de una empresa.

De hecho, como acaba de demostrar un estudio de Sitel, la experiencia digital se ha convertido en tan determinante y decisiva a la hora de establecer cómo vemos a las compañías y qué vínculos establecemos con ellas que importa incluso cuando al final la conexión entre en consumidor y la compañía se hace en persona.

La migración de una parte de los consumidores y de los patrones de consumo de lo offline a lo online durante los meses de confinamiento y durante ahora los tiempos de cierta alerta durante la nueva normalidad demostraron la importancia de los modelos omnicanal y, como añade ahora este estudio, de contar con una experiencia positiva en la red para asentar la fidelidad a la marca.

Más manga ancha, pero con expectativas

Aunque los consumidores han dado cierta manga ancha a las empresas durante la pandemia y aunque la mayoría reconoce que perdona más a las empresas por sus potenciales fallos y meteduras de pata durante estas semanas (al fin y al cabo, los usuarios son conscientes de cómo el coronavirus lo ha cambiado todo), casi la mitad acaba dejando a aquellas compañías que lo hacen todo demasiado mal. Un 43% de los consumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas que han tenido una experiencia de cliente demasiado pobre.

"En este mundo en tan rápido cambio, la experiencia de consumidor es en verdad uno de los pocos modos para que las marcas sigan siendo competitivas en sus industrias y ahora más que nunca es crítico para llegar a los consumidores donde ellos quieren interactuar con las marcas", explica a BizReport Martin Wilkinson-Brown, Global CMO de Sitel Group.

La experiencia de cliente se convierte en una de las pocas vías para seguir siendo relevante, con un peso creciente de la red en el total de la percepción de la marca. Antes de la crisis del coronavirus, el 54% de los consumidores aseguraba que había tenido una experiencia mejor online que offline. Tras la crisis, ese porcentaje es ya del 76%.

Medidas especiales, esperadas y bienvenidas

En algunos países, como España, las empresas deben adoptar ciertas medidas por cuestiones normativas, como por ejemplo la mascarilla obligatoria para entrar a ciertos espacios. En otros, esto no ocurre así. Sin embargo, y como ha demostrado el estudio, los consumidores aceptan de buena gana las medidas especiales durante la crisis y las premian en percepción de marca.

Las empresas necesitan adaptarse al contexto cambiante, seguir el ritmo de los tiempos y ajustar lo que hacen a la situación para poder responder a las necesidades del mercado y a las expectativas de los consumidores.