PuroMarketing

La experiencia de cliente será crucial para llegar a los consumidores durante 2021

¿Qué trae el futuro para las marcas y en qué se deben centrar los marketeros para lograr los mejores resultados? La estrategia de marketing debe ajustarse a lo que los consumidores esperan de las marcas, pero también a los retos que traerá el año. Para las compañías, 2021 será el año de la resaca de la crisis del coronavirus, pero también un período en el que aparecerán nuevos retos y nuevos elementos que tensionarán su posición en el mercado.

Como señala Forrester, para los responsables de marketing en Europa, el año estará marcado por los problemas de un ecosistema digital más complejo (las medidas de privacidad y el ocaso de las cookies son las responsable) pero también difícil a nivel político y social. El Brexit traerá incertidumbre a Europa, la recesión post-coronavirus complicará las cosas a nivel económico y poco se puede adelantar sobre lo que 2021 supondrá a nivel social.

¿Qué deben trabajar entonces los marketeros en Europa? Forrester apunta tres puntos clave para los marketeros B2C.

Los presupuestos en marketing han cambiado y también lo ha hecho lo que es importante en ellos

Una de las reacciones de los marketeros a la irrupción de la crisis del coronavirus fue congelar los presupuestos o actuar sobre ellos. Es también una de las cuestiones que se cree que se mantendrán más allá del fin de la crisis. En 2021, los presupuestos de marketing se verán cambiados o alterados.

Este es también uno de los puntos clave que Forrester ha detectado sobre cómo cambiarán las cosas en el trabajo de los marketeros en Europa. Los presupuestos cambian pero también lo que dentro de ellos se considera importante. Así, se han alterado las prioridades.

La experiencia de cliente se ha convertido en la prioridad número uno de los marketeros. Como explican en las conclusiones de Forrester, la cifra de marketeros de consumo que la considera su prioridad "top" de negocio ha psado del 26% de 2019 al 46% en 2020. Los responsables de marketing le dedicarán por tanto más atención.

No es el único ajuste en cómo reparten sus presupuestos y prioridades. También ha cambiado lo que se entiende por impulsor de la rentabilidad. Ya no será el crecimiento de los ingresos, sino la reducción de costes. Aunque aumentar los ingresos sigue siendo prioritario, reducir costes ha ganado en la lista de temas de importancia.

Y, finalmente, la velocidad y la agilidad se han posicionado como puntos clave. "Nuestra prioridad destacada es ser ágiles y extremadamente responsivos", decía un marketero a los analistas de Forrester. Las compañías quieren ser capaces de activar campañas en 24 horas.

Hay que hacer más con menos

Los ajustes en los presupuestos impactarán en el margen de maniobra de los marketeros. Puede que, como señalan en Forrester, tengan que hacer más que nunca justo ahora, pero sus presupuestos serán el año que viene más ajustados.

Por ello, no les queda más remedio que aprender a trabajar con lo que tienen y ajustar sus acciones a sus nuevas condiciones. Deben centrarse, adaptar su actividad y usar todas las mediciones posibles para comprender qué y cómo pueden hacer lo que necesitan hacer con los recursos que tienen.

Para Forrester, la clave para lograrlo estará en acelerar las mejoras en experiencia de cliente, en lograr mejores mediciones y en conseguir la mayor agilidad posible.

Para conseguir todos estos puntos, hay que aprovechar más los datos que generan los consumidores, mejorar las métricas, priorizar las inversiones en tecnología de marketing y ser rápidos pivotando al ecommerce, señala Forrester. También hay que dar margen a la inversión en digital y en mobile para que ofrezca resultados.

Se deben usar las nuevas tácticas para reforzar un viejo elemento clave, la confianza

Las nuevas herramientas de marketing y las nuevas tácticas que se han posicionado como claves pueden servir como palanca para lograr mejorar las posiciones de la marca. Pueden ayudar a reestablecer la confianza entre los consumidores y lo digital.

Así, los marketeros tienen que impulsar elementos clave en la estrategia digital, como el adaptar la estrategia creativa a los contextos online y al estado de ánimo de los consumidores, dar impulso a la llamada economía digital, crear una sólida estrategia omnicanal que haga que las cosas sean más cómodas para los consumidores y no olvidar las relaciones directas con los consumidores.

Y, por supuesto, las marcas deben trabajar la empatía.