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La experiencia es clave para el éxito, pero las empresas siguen fallando

Si hubiese una tabla de los mandamientos para las empresas en la era de internet, uno de los que estarían en una posición más destacada sería - casi sin dudarlo - el de "mantén una buena experiencia de cliente".

Los estudios y las recomendaciones de los expertos no hacen más que insistir en su importancia y en la necesidad de ofrecer a los consumidores lo que necesita del modo en el que lo quieren. Las experiencias deben ser buenas y fluidas, así como memorables de una manera positiva. La experiencia debe ser cuidada y mimada, una pieza clave de la estrategia de ventas y de marketing.

Y, sin embargo, como han vivido en primera persona todos los consumidores en alguna ocasión, nada más lejos de la realidad. Hay empresas que hacen muy bien las cosas, cierto es, pero también muchas que no lo hacen y otras tantas que se quedan a medio gas. La experiencia no cumple con esas expectativas y no sigue todas esas recomendaciones.

Si las empresas lo saben y lo tienen cada vez más presente, ¿por qué siguen cayendo en los mismos errores de siempre y por qué continúan con prácticas negativas que no cumplen con las expectativas?

Por qué no cumplir con lo esperado

Las razones son muchas. Por ejemplo, no se debería olvidar que los trabajadores de atención al cliente no suelen estar entre los mejores pagados de las empresas: la precarización de la plantilla no crea un entorno especialmente positivo para esa experiencia buscada.

Por otro lado, en experiencia de cliente entran muchos departamentos de la compañía y esto hace que las cosas no fluyan tal y como deberían. Se habla mucho de colaboración, pero la realidad dista mucho de eso.

Un estudio reciente sobre la cuestión, elaborado por Paragon DCX, concluye que las políticas internas de las compañías son un elemento tóxico para la experiencia de cliente. Esto es, toda la burocracia interna y todos los pasos que se deben seguir a la hora de colaborar entre departamentos hacen que no fluyan las cosas y que no exista una relación tal y como debería ser.

Así, aunque un 86% de las compañías encuestadas asegura que la experiencia de cliente impacta en el valor comercial (un 49% lo cree fuertemente), prácticamente la mitad reconoce también que se han visto afectados en los últimos tiempos en cómo hacen las cosas. Dos de cada cinco apuntan que la pandemia ha dañado sus trabajos en este terreno.

Dónde está el fallo

¿Por qué? La cuestión es que ha hecho que la relación entre departamentos sea mucho más compleja. Un 44% de los encuestados asegura que la ausencia de encuentros cara a cara entre los diferentes departamentos ha sido dañina. Un 33% señala ya de forma general que la pandemia ha hecho que se colabore menos entre departamentos.

A esto hay que sumar que un 32% ve falta de tiempo, un 31% acusa a las políticas internas en general, un 29% señala a los silos y un 24% apunta que los datos no se unen. Un 24% considera que la comunicación interna es pobre.

Lo que queda claro es que, sea por la razón que sea interna, la experiencia de cliente sale dañada de todo esto.