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Por Redacción - 1 Junio 2011
Si nuestra empresa tiene presencia en la red, los clientes y seguidores esperan de nosotros un cierto nivel de servicio y atención pero ¿podemos alinearlos si no respondemos alas consultas realizadas a través de medios comoTwitter, blogs, foros, correo electrónico, o por cualquier otro medio por el que intentan contactarnos?
Esto parece ser algo básico, pero muchas empresas no se mueven más una vez que han dado el paso de ingresar al mundo de Internet, y los clientes, cuando nos ven, aumentan sus expectativas hacia nosotros. Esperan que respondamos con rapidez en todos los medios y en caso de no hacerlo, se sentirán ignorados y menospreciados. Hay cinco formas de comunicación en las que nuestro negocio puede estar fallando:
No responder en Twitter
Muchas personas utilizan este canal para realizar quejas sobre problemas que han experimentado con una empresa y pasar de ello es lo peor que podemos hacer. Incluso si no nos esforzamos por utilizarlo para interactuar con los clientes, debemos tener registro de todo lo que se dice sobre nuestra marca, de modo que podamos preguntar de forma directa a los clientes insatisfechos, datos de contacto para hablar con ellos y ver la causa del problema. Responder de forma activa en línea puede lograr que un cliente furioso con nosotros, se convierta en nuestro mejor defensor y por ello la importancia.
No responder comentarios de blog
Escribir en un blog lleva su tiempo, pero una vez terminado el artículo no podemos dar por terminado el trabajo, sino que pueden llegar comentarios que debemos responder obligatoriamente. Si las personas invierten su tiempo en leernos y dejarnos un comentario, lo mínimo que podemos hacer es responderles. De lo contrario, parecería que la conversación en línea sólo debe ser de una manera y ello lleva a perder clientes y seguidores.
No responder correos electrónicos
No responder los e-mails que nos llegan es algo imperdonable pues estamos evitando a las personas y con ello, tiramos nuestra reputación al suelo. Con un poco de administración extra y algo de tiempo, podemos solucionar este problema.
No responder comentarios en foros
Cuando comenzó la revolución social, muchas empresas grandes crearon foros para sus clientes, donde entre ellos se formaron grandes discusiones de interés que nos ayudaron mucho en cuanto a SEO, pero no todos tuvieron la misma suerte pues la mayoría se llenó de spam o con comentarios inflamatorios, por lo que los cerraron o simplemente, se alejaron.
Sin embargo, el foro aún está activo, por lo que no podemos simplemente ignorarlo, pues tenerlo lleno de spam y quejas de clientes insatisfechos sólo dañará nuestra marca. Soluciones: o bien cerramos el foro, o bien contestamos dudas y problemas reales pero no podemos ignorar a los clientes.
Creer que sólo las cartas tradicionales son formales
Debemos darle mucha importancia a lo que se dice en línea sobre nosotros y no olvidar que la formalidad de las cartas ahora la tenemos en correos electrónicos o comentarios que nos lleguen por otros medios. Seguir pensando que sólo el método tradicional es el válido, es nuestro peor enemigo para la reputación online.
