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Los medios y redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta para las empresas y marcas. Sin embargo, uno de sus grandes beneficios, es que a través de ellas, las empresas pueden permanecer "a la escucha" para tener un mayor conocimiento de las reacciones y opiniones de los propios fans, consumidores o clientes.
Las empresas son conocedoras de la importancia de utilizar las redes sociales como un medio de comunicación convertido en unpotente altavoz. Sin embargo, es quizás aun más importante, el desarrollar la capacidad y utilizar los recursos necesarios para escuchar a los clientes. Las recompensas de escuchar realmente a nuestros clientes son evidentes y ello puede ayudarnos sin duda a conocerlos mucho mejor para alcanzar nuestras metas y objetivos con éxito.
Sus clientes tienen un gran interés en su marca
Puede sonar obvio, pero este punto vital puede ser pasado por alto, incluso al trazar programas muy sofisticados. Sus clientes quieren estar satisfechos y quieren sus productos y servicios para mejorar sus vidas, y por ello también están dispuestos a invertir su tiempo en decirles lo que realmente piensan, para proponer mejoras e incluso para ayudar a desarrollar nuevas formas innovadoras de satisfacer sus necesidades.Sus clientes son sus mejores aliados, aunque con mucha frecuencia sienten como las marcas les ignoran y no existe la retroalimentación. Investigaciones demuestran que los clientes tienen más respeto y confianza a las empresas que escuchan activamente, y en concreto, se trasluce en resultados positivos para las empresas, como la intención de compra o las recomendaciones.Sin embargo, escuchar a los clientes es sólo un primer paso. Más allá deello, las nuevas herramientas online así como los medios y redes sociales nos permiten mantener una relación más intensa, generando nuevas experiencias en las que poder participar conjuntamente para generar una conexión y verdaderas relaciones mucho más emocionales.
Es necesario comprender las causas de satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Generalmente, el 80% de los clientes están satisfechos o muy satisfechos, pero otro 20% no lo está. La pregunta clave es ¿qué hacer al respecto?. Si bien es tranquilizador saber que la mayoría está conforme, debemos averiguar por qué el resto no lo está. Un aspectoque en muchas ocasioneses ignorado con demasiada frecuencia por las empresas.Recoger y analizar la opinión de los clientes para saber cuales son los factores reales de su satisfacción o insatisfacción es vital para comprender y actuar sobre los problemas y retos más importantes que pueden presentarse. Esto implica que ese 20% de clientes insatisfechos quizás necesiteo requiera de una atención especial"extra" para mejorar el nivel de satisfacción.Construir la lealtad del cliente a largo plazo.
Las relaciones de las empresas con los clientes no deben reducirse exclusivamente al momento de realizar una venta. Las empresas deben mostrar total transparencia y honestidad para mantener una relación fuerte y duradera donde prevalezca una total confianzacomo una factor que permitagenerar un alto valor dediferenciación durante toda la relación comercial.
Puede que los clientes parezcan ausentes, pero es más que probable o casi seguro,que en algún momento reaparezcan o se manifiesten solicitando ayudao soporte para solucionar algún tipo de problema, e incluso manifiestando sus quejas de forma abierta. Algo que cada vez se convierte en una práctica más frecuente y habitual con el auge de los medios y redes sociales.
Está en nuestras manos permanecer a la escucha y utilizar todos los recursos disponibles para afrontar estos problemas que pueden incluso ser la mecha que desencadene una auténticacrisis de reputación online. Todo un reto para las empresas que aun no son conscientes de la importancia de conocerrealmentelas reacciones y opiniones desus propios clientes.
