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Por Redacción - 10 Noviembre 2011
Los vendedores y empresas son conscientes que los medios sociales son un arma de doble filo cuando se trata de hacer correr el boca a boca. En ellos, no sólo se puede obtener un gran reconocimiento y encontrar una brillante oportunidad de obtener recomendaciones y llegar a millones de personas, sino que también puede ocurrir lo mismo, pero de forma negativa.
Muchos saben que sus clientes utilizan redes como Facebook y Twitter para quejarse de ellos, y esto queda manifiesto en un estudio realizado en septiembre de este año por MarketTools. Sin embargo, casi la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes y seguidores en redes sociales no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea y casi una cuarta parte desconoce si sus clientes lo han hecho o no.
Si bien es posible que algunas empresas no deban preocuparse mucho, se debe tener en cuenta que muchas personas recurren a redes sociales comoTwitter dada su más rápida propagación y viralidad del mensaje para expresar su frustració, y es aquí donde surge la idea sobre si los ejecutivos de las empresas son lo suficientemente conscientes de las quejas online que pueden estar recibiendo.
MarketTools también encontró que mientras un número considerable de vendedores responde a las quejas de sus clientes tanto en Facebook como en Twitter, suelen dejar muchas preguntas y comentarios negativos sin respuesta alguna. En Twitter, el 29% dijo que no ha respondido o lo ha hecho muy pocas veces, mientras que el 17% dijo lo mismo de Facebook.
Tan sólo un 25% de las empresas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siemprea las quejas de los clientes en las redes sociales.
Los consumidores no pueden estar contentos con esta frecuencia de respuesta. La investigación tiende a mostrar que los usuarios quieren que las empresas les respondan en las redes sociales y que el simple hecho de interactuar en línea con un representante de la empresa, puede modificar radicalmente la opinión de una persona y finalizar con la retroalimentación negativa.
