Sólo un 8% de las marcas generan una experiencia positiva en sus clientes

La consultora española de Marketing IZO acaba de presentar el mayor estudio sobre experiencia de cliente realizado hasta la fecha en el mercado iberoamericano.

El estudio BCX está diseñado por expertos y analiza la experiencia de cliente de forma integral, generando un indicador estratégico del posicionamiento de compañías, sectores y países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, análisis de los momentos de la verdad y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value).

El informe de tendencias globales muestra claramente las posibilidades de negocio de la Experiencia de Cliente, y como ésta continúa siendo la asignatura pendiente de la gran parte de las organizaciones latinoamericanas. Algunos datos concluyentes señalan que:

• Sólo un 8% de las marcas generan una experiencia positiva en sus clientes.
• Automoción es el sector que presenta un índice de experiencia más elevado; por su parte, aunque encontramos empresas que destacan por una buena experiencia, telecomunicaciones y energía reciben las valoraciones más negativas.
• El producto es la dimensión de la experiencia mejor valorada por los clientes, lo que indica que las compañías han estado tradicionalmente más enfocadas en el producto que en otros aspectos de la experiencia.
• Las interacciones, que es el aspecto menos valorado en la mayoría de los sectores, presenta mayor correlación con los comportamientos del cliente que la marca en todos los aspectos (incremento en gasto, recomendación y satisfacción), a excepción de la duración de la relación.
• La satisfacción de los clientes que utilizan más de un canal para contactar con la compañía es un 13% superior a los clientes que sólo utilizan uno.
• Un 35% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar más por el mismo producto a cambio de una mejor experiencia.

“La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.”

Del estudio se extrae también que existe un enorme potencial de generación de ingresos en la base de clientes actual, si las compañías se orientan a entender las necesidades de sus clientes y sorprenderles en cada interacción.

Finalmente, el estudio se realizó a partir de encuestas online realizadas durante el mes de agosto de 2011. En ellas se evaluaron más de 13.000 opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad en Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela.