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Por Redacción - 20 Diciembre 2011
Uno de los errores más frecuentes de las empresas está en lanzarse al entramado social con los hábitos y costumbres del modelo productivo tradicional. Los consumidores hoy no tienen ningún problema en manifestar abiertamente las deficiencias de las marcas. El daño en la reputación es difícil de cuantificar.
Actualmente se busca “la emoción” con los clientes. Ellos son quienes deciden qué, cómo, dónde, con quien...y son ellos, los que nos permiten llegar a numerosas listas de usuarios que se integren a nuestra marca. Las marcas y empresas sólo crecen si cuentan con el beneplácito de los consumidores.
Atrás quedaron los tiempos en los que con un poco de Neuromarketing se podía conducir a los consumidores hacia los productos. Los consumidores saben que ejercen el poder sobre nuestras campañas de marketing y, lo que es aún más importante, sobre la reputación de las marcas y empresas. Este cambio de poder ha creado una especie de colaboración forzada entre los vendedores y sus clientes que aún presenta un gran desafío; aprender a delegar el poder.
No cabe ninguna duda que en un universo conformado por “prosumidores” es necesario desarrollar la capacidad para trabajar en pos de la calidad. Ello implica un cambio estructural en la forma que nos comunicamos pero ¿Cómo erradicamos esa tendencia al control sobre los clientes? ¿Cómo aprendemos a delegar el poder?
No tengamos miedo de la interacción
Uno de los principales obstáculos con los que se enfrentan las marcas y empresas en el camino hacia la consolidación de su influencia está centrado en la interacción. Aún nos cuesta interactuar. Es por ello que las marcas que busquen recoger los frutos del Social Media, deben perder el miedo a la interacción. Pregunta, dialoga, establece contacto con tus clientes.
Es necesario que los compromisos sean reales para recibir el feed-back de los usuarios. Entrega calidad e invita al debate. El social media permite el don celestial de, mientras interactúas y estableces contacto, puedes recabar informción de gran relevancia para la puesta en marcha de nuevos productos o campañas.
Optimiza la cadencia del mensaje y elige el momento adecuado
Seguro que a muchos de tus clientes les apasiona recibir noticias tuyas. Pero no te apasiones, la línea que separa la atención personal con el spam es muy delgada. Para empezar, contacta con ellos cuando tengas algo de calidad que ofrecer, de ésta forma el cliente no se aburrirá cada vez que reciba un email nuestro.
Necesitamos ser equilibrados, interactuar cuando haya algo que decir y entregar aquello que las métricas nos muestran como las expectativas de quienes nos siguen; crea contenido de alta calidad. Estar presente es importante, cansar al cliente es irreparable. Se prudente en la frecuencia y busca el momento adecuado.
Cuando la crisis salta, no se puede tapar con un dedo
Es uno de los errores más frecuentes en el social media y, aún muy recurrente. Son muchas las marcas que cuando salta la crisis intentan tapar a golpe de eliminación de comentario negativo, el malestar del consumidor que subyace en el. ¡Error!
Hay que asumir el error, ello no daña nuestra reputación, ignorarlo sí.
Retener información, un freno a la innovación.
En un momento como el actual en el que se habla de experiencia única del consumidor, de lazos sociales para construir confianza, aprender a delegar el poder de la información, es una responsabilidad de las marcas y empresas, en ello subyace el compromiso con la educación global derivado de la generación de contenidos de alta calidad que compartan información con sus clientes.
A mayor acceso a la información, más capacidad para innovar. Aprender a delegar es el primer paso para transformarnos en una empresa social.
