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ASUS, LeCool y BMW, tres casos donde los pecados capitales dan paso a una crisis de reputación 2.0

Hablar de reputación online no es hoy un tema baladí. Es una gran  responsabilidad mostrar las claves por las que conceptos tan poco tangibles como, transparencia, honestidad y trabajo apasionado, son sinónimo de crecimiento, de prevención de crisis, de gestión eficiente, de influencia… de ROI finalmente.

Los estallidos de las crisis en el Social Media son cada vez más frecuentes. No en vano, el  mapa actual entrega el poder de decisión y recomendación al consumidor, por lo que los niveles de exigencia son cada vez más elevados.

Estar atentos a los rumores, a las señales de humo que anticipan un incendio es la mejor forma de prevenir la debacle.  Aspectos tan obvios como la planificación en base a nuestros objetivos,  la correcta coordinación entre nuestros clientes internos y los externos, y la transparencia de nuestras acciones, son esenciales para identificar focos de insatisfacción y poner en marcha las medidas necesarias para transformarlo en una fortaleza de nuestra marca.

Los pecados capitales alimento de las crisis

A través de dos casos detectados en la red, nos adentramos en los secretos para gestionar adecuadamente nuestra reputación online en las redes sociales.

La falta de estrategia y coherencia (pereza) se paga con la pérdida de clientes. El caso de la pieza defectuosa de ASUS

En el primer caso un usuario de Facebook narra cómo, un defecto de fábrica que afectaba a una “tecla”, se transformó en un cúmulo de despropósitos que pusieron de manifiesto las deficiencias de base en el servicio de atención al cliente de la marca, por un servicio que para la marca suponía apenas unos céntimos de euro pero que más allá de los costes adicionales, debe ser analizada desde una realidad innegable.

La pérdida de clientes fidelizados es una espiral sin retorno, que se expande y provoca un efecto contagio de gran impacto en la pequeña y mediana empresa que, dada la coyuntura actual, bien merece ser tenido en cuenta.

Cuando el ego (vanidad) se descontrola y se transforma en abuso. El Caso BMW Ibérica y el cobro de dos coches

Consecuencia directa del caso anterior nos encontramos con la otro error de magnitud de una “gran marca” que pone de manifiesto lo nocivo que es el “ego” en la gestión de las crisis y cómo, los errores provocados por la “superioridad” de las marcas, provocan un serio menoscabo a la reputación.

En este caso la marca, se equivoca en el pedido de un cliente habitual y fidelizado y – debido a la urgencia- ofrece otro modelo de coche que el cliente acepta. Sin embargo, cuando comienzan a llegar las cuotas, BMW cobra la venta de 2 vehículos distintos. Es tan obvio el error que uno espera una solución inmediata.

La marca no sólo ignora un error tan obvio, sino que además, provoca un serio menoscabo en el historial financiero del cliente, así como una pérdida incalculable de tiempo y tranquilidad, a manos de los trámites. El cliente obviamente denuncia y con ésta denuncia, provoca una onda expansiva que se queda en el subconsciente colectivo.

El consumidor está especialmente sensible con los aspectos económicos y financieros, conocer el caso de un menoscabo de tal magnitud, hará pensarse dos veces acudir a la marca ante una necesidad.

El ego y la falta de estrategia son dos de los enemigos feroces de la influencia y la reputación online.

(Avaricia), El pecado capital de quienes sólo buscan el beneficio propio. El caso de LeCool

Hace tan sólo unas horas, descubríamos otro caso denunciado por otro internauta. En concreto, relacionado con una peculiar oferta de trabajo de LeCool Barcelona a través de su perfil en Facebook.

Este fue el desencadenante de una serie de reacciones en cadena que convirtieron esta oferta de trabajo en el centro de múltiples polémicas, llegando incluso a portadas como la de menéame.net y quedando expuesta a las críticas de otras miles de personas en la red. Una auténtica crisis de reputación 2.0.

Al poco tiempo, la propia empresa tras eliminar el polémico mensaje, pretendía reaccionar mostrando sus disculpas a través de la red social. Sin embargo, las reacciones y comentarios dejaban evidente la opinión más crítica de muchos de los seguidores de la marca.

El daño ya había sido generado y tanto la reputación como la imagen de la empresa se veían seriamente afectadas.

Como podemos ver, casos como los que hemos abordado en este artículo están a la orden del día y pueden considerarse como auténticos incendios para las marcas, iniciados por cualquier, usuario cliente o consumidor insatisfecho.

El consumidor hoy no se calla, es imperativo abordar la reinvención de nuestra empresa hoy, el cliente compra ética y paga con el abandono y el repudio público,  la falta de ella… por acción y por omisión. ¡Hay que hacer bien las cosas!

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