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El servicio de atención al cliente es uno de los más valorados por los consumidores y también de los que más preocupan a las empresas debido a la llegada de las nuevas tecnologías y su inclusión en ellas. Un nuevo informe presentado por thinkJar y Sword Ciboodle afirma que el servicio de atención al cliente está entre las áreas más favorecidas en Facebook, Twitter y otras plataformas. De acuerdo con este estudio un 60% de las empresas americanas e inglesas ya utilizan las redes sociales en gran medidapara mejorar su servicio de atención al cliente. De hecho, de acuerdo con estos datos, un 60% de las empresas encuestadas utilizan tanto Facebook como Twitter para responder a las preguntas de los consumidores. El 85% de las empresas está en al menos uno de los dos canales. Las empresas grandes, que presentan un gran número de preguntas por parte de los consumidores, opinan que las redes sociales pueden paliar la tensión y la sobrecarga de los servicios de atención al cliente telefónicos, además de otras partes de la empresa dedicadas al servicio al consumidor. Un 40% de estas compañías afirman que llevan utilizando las redes sociales como parte de su servicio de atención al consumidor al menos dos años mientras que un 53% afirma que lo mejorarán en los próximos dos años. Muchos de ellos deciden dar el paso tras conocer los movimientos de las compañías competidoras con la idea de lograr obtener cierta ventaja. Esteban Kolsky, fundador de thinkJar, asegura que muchas empresas se están demorando demasiado en estar presentes en estos canales a pesar de la popularidad del canal entre los consumidores y las otras empresas. De forma paralela destacar los resultados de un otro informe relacionado desarrollado por PulsePoint, donde se señalaba que las empresas que están lanzando campañas de marketing en las redes sociales han incrementado su popularidad en un 400%. Utilizar las redes sociales para atender al consumidor es uno de los elementos que ayuda a este éxito de las empresas con sus clientes.
