¿Es necesario ofrecer una buena atención al cliente en las redes sociales?

No cabe duda de que las redes sociales han abierto canales de comunicación que no existían hasta hace unos pocos años. Los nuevos medios han proporcionado una forma de contacto entre marca y cliente mucho más fluída de lo que nunca ha sido entre estos dos elementos, facilitando mucho más el acceso de uno al otro.

Las redes sociales no solo se usan como medio de difundir una información acerca de nuestra marca, servicio o producto, sino que se ha convertido en una forma de contacto muy directa y poderosa que tiene el cliente, una herramienta que, si no manejamos de un modo más que adecuado, se puede volver en nuestra contra y proporcionarnos más de un dolor de cabeza.

Debemos ser conscientes de que manejar un perfil social para una marca supone una tremenda exposición a nuestra audiencia y a nuestros ya o posibles clientes, por lo que hemos, necesariamente, de tener un trato adecuado con estos usuarios.

Al tratarse de canales donde los usuarios pueden transmitirnos su pregunta, su problema, su duda o su sugerencia de forma directa, es fundamental que recojamos esa interacción del usuario y le demos respuesta lo antes posible, no hay que perder de vista que el usuario no quiere tener una respuesta en tres días, sino, lo más rápidamente posible.

Es por este motivo por el que es necesario que sepamos aprovechar y gestionar bien las redes como una (poderosa) plataforma de atención al cliente, puesto que si no somos capaces de satisfacer la necesidad del usuario que se pone en contacto con nosotros será él mismo el que se encargue de hacer saber por la web que no hemos respondido o que, si hemos atendido a su cuestión, no lo hemos hecho bien, y seremos objeto de sus reproches, que, por otro lado, serán muy viralizables.

No obstante, el manejo correcto de las redes sociales como un nuevo canal mediante el cual atendemos al cliente de la mejor manera posible, contestando sus preguntas y dudas en este mismo canal, nos permitirá posicionarnos como una marca que está al tanto de lo que dicen sus clientes y sus usuarios, como alguien cercano que considera fundamental lo que tienen que decirnos, que los escuchamos y que estamos ahí siempre para ellos, no solo para mostrar lo bueno que es nuestro producto, sino, la calidad humana de nuestra marca.

Pero, no siempre es fácil dar una buena atención al cliente, a veces, cuando un usuario nos plantea una cuestión no tenemos la información necesaria para contestarle, o simplemente, no podemos hacerlo sobre la marcha. En estos casos lo mejor es ponernos en contacto con el usuario y decirle que pasamos la cuestión al departamento correspondiente y que, cuando tengamos la información completa se la comunicaremos.

Lo fundamental para el usuario en Social Media es la interacción con la marca en la que confía.

Ese es el motivo por el que necesita una buena atención al cliente en las Redes Sociales, para que el usuario sepa que la marca responde, que es humana.