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Me ha llamado mucho la atención un artículo publicado en el Wall Street Journal Americas sobre la reputación de la compañía automovilística Chrysler. Resulta que la marca Chrysler está en un proceso de mejora de su reputación que según la propia compañía les va a llevar 10 años recuperar, ¿por qué?
El motivo principal de esa falta de reputación viene provocada por la calidad de sus coches, o mejor dicho, por la mala calidad de sus coches debido a que han tenido que ser llamados a revisión, a las quejas de los consumidores y a las pobres calificaciones en rankings de calidad.
Es sorprendente leer artículos como éste, ya que la calidad de producto es algo que está “superado” en el proceso de construcción de la reputación de una marca, porque se da por hecho que la marca produce productos o servicios de máxima calidad.
Pues bien el caso de Chrysler no era así. Resulta que en el año 2008 se hacían referencias a que un modelo de esta marca, el Sebring era “probablemente el peor coche del mundo”.
A partir del 2009, Fiat toma el control de la marca Chrysler y su objetivo ha sido y es, cambiar las percepciones que sobre la marca se tienen en todo el mundo, y se han dado cuenta de que la única manera que tienen de recuperar reputación para la marca es invirtiendo en mejorar la calidad y seguridad de los coches. Por este motivo, por ejemplo, la marca ha retrasado el lanzamiento de un coche nuevo.
Esta noticia, a bote pronto, puede parecer que retrasar el lanzamiento de un coche puede acarrear unas pérdidas de ingresos muy fuertes, pero es más cierto aún que el coste económico y de crisis de reputación que puede sufriri la marca que lanza al mercado un coche nuevo y que al poco tiempo tienen que ser llamado a revisión, SEGURO que es mucho mayor.
Considero que el ejercicio de responsabilidad realizado por Chrysler para intentar recuperar credibilidad y confianza en los consumidores es un ejercicio valiente, tal vez no entendido por algunos directivos que siempre quieren ver los beneficios económicos por encima de los beneficios de reputación.
Una vez más se demuestra, con este ejemplo, como la calidad de un producto o servicio SI es fundamental en el proceso de construcción o destrucción de la reputación de una marca, aunque Chrysler es consciente de que va a tardar, nada más ni nada menos, que 10 años en conseguirlo.
