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A pesar de que la mayor parte de los consumidores están empezando a relacionarse con las empresas a través de las redes sociales, no todas las empresas saben reaccionar adecuadamente. Sin embargo, parece algo bastantehabitual, que pesar de que estos canales se mantienen abiertos y los usuarios se dirigen a las marcas,muchas empresas parecen no permanecer a la escucha.
Un estudio realizado por la empresa Eptica muestra cómo el 26% de los británicos y también el 31% de los franceses se quejan de que los canales sociales a través de los que se comunican con las empresas a menudo no les ofrecen las respuestas esperadas. En el estudio, realizado a 2.000 personas tanto inglesas como francesas, se ve cómo un 83% de los encuestados se quejan de sus servicios de atención al cliente a través de las redes sociales, asegurando que no están satisfechos con la respuesta de las empresas. Eso es cuando les responden, puesto que un 17,5% de estos usuarios ni siquiera obtienen respuesta.
Dee Roche, responsable de marketing en Eptica, afirma que con su investigación se han dado cuenta de que los consumidores quieren aprovechar la velocidad e inmediatez de las redes sociales para interactuar con las empresas y el problema es que sólo consiguen que sus peticiones sean asombrosamente ignoradas.
Para Roche no contestar a sus preguntas es como cerrar la puerta en las narices a potenciales clientes. Las redes sociales pueden ser utilizadas como megáfono con el que los clientes dan a conocer a gran escala tanto las cosas positivas de la empresa como las negativas. Teniendo esto en cuenta, las empresas deben encontrar la estrategia adecuada para relacionarse con sus clientes cuanto antes porque no hacerlo puede perjudicarlos mucho.
El hecho es que las redes sociales no están integradas aún dentro de los centros de atención al consumidor pero es un canal importante que ya cuenta con el 20% de las quejas de los usuarios. La empresa Gartner estima que en 2013 al menos un 35% de los centros de atención al consumidor ya habrán logrado integrar de alguna forma a las redes sociales en sus servicios de atención.
La empresa consultora AT Kearney da a conocer otros datos relacionados, lo cierto es que desde su punto de vista un 36% de los consumidores ingleses, es decir, 18 millones de personas, utilizan ya las redes sociales para relacionarse con las empresas, un tanto por ciento que ha ascendido notablemente puesto que hace ocho meses el porcentaje era del 19%. Un 68% de ellos coinciden al afirmar que las redes sociales les permiten que se les escuche y un 65% cree sinceramente que es mejor para interactuar con las empresas que los centros de atención al consumidor.
