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Empieza a ser necesario que las empresas ofrezcan su servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, que se están convirtiendo enuno de loscanalespreferidos por los consumidores tanto para airear sus problemas con las empresas como para consultarlas contactar con ellas para too tipo de consultas. Sin embargo, diferentes estudios ya señalan que las empresas noestán siendotan atentas con los consumiores como se esperaba. El estudio realizado por Conversocialseñala cómo un 55% de los usuarios encuestados considera que el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales que han recibido hasta el momento por parte de las empresas ha sido “decepcionante” y “mediocre”. Por ejemplo, las expectativas sobre una respuesta rápida no se han cumplido. Más del 30% de los encuestados espera una respuesta por parte de la empresa el mismo día o en horas mientras que un 29,7% la espera en menos de una hora y un 16,6% en menos de 10 minutos. Desde el punto de vista de Joshua March, CEO en Conversocial, este estudio refleja cómo a través de los medios tradicionales los clientes casi nunca se sentían satisfechos con las soluciones del servicio de atención al cliente pero parece que si se tratara de un servicio más rápido y eficiente este viejo paradigma podría cambiar e incluso beneficiar a las empresas. Otro estudio, en este caso realizado por la firma Eptica a consumidores británicos y franceses muestra como el 26% de los británicos y el 31% de los franceses se quejan más ahora que tienen las redes sociales como canal para comunicarse con las empresas. Un 83% de los usuarios que se queja a través de las redes sociales no está satisfechos con las respuestas obtenidas tampoco. Y eso es cuando obtienen respuesta puesto que un 17,5% de ellos ni siquiera son contestados. Para Dee Roche, responsable de marketing de Eptica, su investigación descubre el deseo de los consumidores de que la velocidad e inmediatez que ofrecen las redes sociales se utilice para interactuar con las empresas, el problema es que muchos de ellas son aún ignoradas. Así, es evidente que poner trabas a este canal es como cerrar la puerta a potenciales consumidores de la marca por lo que las empresas deben empezar a trazar estrategias apropiadas para mejorar su servicio de atención al cliente porque esto no parece una moda pasajera. Un claro ejemplo es el considerable aumento del uso de este canal en Reino Unido, que ha pasado en apenas unos meses del 19% al 36% de uso. De acuerdo con el estudio de Fishburn Hedges y Echo Research, hoy en día estamos ya hablando de 18 millones de personas utilizando las redes sociales para relacionarse con el departamento de atención al cliente de las empresas.
