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¿Cuántas veces hemos oído, e incluso dicho nosotros mismos, que para nuestra marca lo más importante es la Experiencia de Cliente? Se han vertido a la web una gran cantidad de artículos acerca de lo importante que es para una marca que el usuario tenga una gran experiencia de cliente, pero, ¿sabemos qué es la experiencia de cliente y por qué es tan importante?

Bueno, la Experiencia de Cliente es precisamente eso, cómo el usuario siente, percibe e interactúa con nuestra marca. Solamente nuestros clientes pueden decirnos si somos una marca que ofrece una buena experiencia para ellos, algo que pueden experimentar si les ofrecemos servicios de calidad, como por ejemplo, una web con una buena usabilidad, productos de alta calidad, servicio al cliente impecable, entre otras cosas y factores que valoran los usuarios. Nosotros, como marca, podemos tratar de crear un sentimiento muy positivo con lo anterior, pero, depende totalmente de la percepción de los usuarios.

Los usuarios quieren sentir, como hemos dicho en otras muchas ocasiones, que la marca se preocupa por ellos, que les quiere ofrecer los mejores servicios, y, por su parte, ellos crean unas expectativas con la marca, las cuales necesitan cumplir ampliamente para que la percepción de la marca sea positiva, y con ello, consigan una experiencia de cliente impecable, con una marca que les ofrece contenidos y productos de calidad y que conversa con ellos, con una marca que se vincula a ellos de igual manera que los usuarios se vinculan a la marca.

Debemos considerar que antes de completar un proceso de compra, los usuarios investigan acerca de la marca, a ver qué opiniones tienen otros usuarios acerca de la marca, su servicio y sus productos, y acto seguido comparan con otras marcas similares para tomar una decisión. Una vez optan por nosotros, usan nuestro producto o servicio, piden soporte si es necesario, comparten sus experiencias y, si todo va como debe, es cuando el usuario crea ese engagement que tanto buscamos y se convierte en nuestro prescriptor.

Según CustVOX, el 82% de los usuarios que no obtienen una buena experiencia de cliente dejan a una marca si no obtienen una buena atención, y el 95% de ellos no dudan en hacerlo tras una mala experiencia, lo que no queda ahí, sino que el 79% de los afectados lo comparten con otros usuarios, pretendiendo alertar a los demás de la mala calidad de la marca, producto o servicio.
También es importante que hay un 66% de esos usuarios no se contentan con eso, sino, que pretenden disuadir a todos del uso de la marca.

Como vemos, la experiencia de cliente es mucho más que tener una buena página web. ¿Crees que tu marca la proporciona?

Social Media Consultant Community Manager,Content Manager y Blogger Profesional