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Las empresas son cada vez más conscientes de que sus clientes esperan ser atendidos en las redes sociales

El impacto de estas quejas y reclamaciones pueden terminar influyendo sobre otros consumidores si no son resueltas de forma transparente y correcta.

Por Redacción - 8 Noviembre 2012

La mayoría de las empresas ya se han dado cuenta de que los usuarios de los social media esperan ser atendidos en sus consultas y quejas a través de esos mismos canales y, de acuerdo con un estudio llevado a cabo en Gran Bretaña por SAP y Social Media Today, que se acaba de hacer público, el 71,2% de empresas de todo el mundo proveen de servicio al cliente en estos canales.

Sin embargo, y de acuerdo con el estudio, un porcentaje importante de compañías, el 41,2% del total, reconocen que todavía sólo el 5% de los clientes llevan sus reclamaciones, quejas o consultas a los canales sociales. Sólo para el 17,7% de las empresas las redes sociales suponen al menos un 25% de todo el servicio al cliente que prestan. Sin embargo, el impacto de estas quejas y reclamaciones realizadas de forma abierta y visible, pueden terminar influyendo sobre otros usuarios y consumidores si no son resueltas de forma transparente ycorrecta.

Otros estudios como el desarrollado por NM Incite, sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, señalan sin embargo que el 47% de los usuarios activos en Social Media demandan un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales, y que una eficiente respuesta puede lograr mejorar tanto la valoración como la percepción de la empresa ya que 7 de cada 10 clientes recomienda una marca después de una buena atención al cliente.

El canal más común para este servicio es Facebook (86,2%), que también consigue ser el calificado como más efectivo por el 42,5%. Twitter se sitúa en segunda posición en cuanto al uso (78,8%) y a su efectividad para el 27,6% de las empresas.

Las compañías que prestan servicio al cliente en las redes sociales ante todo tienen en cuenta la satisfacción al cliente y la lealtad, aunque el 16,9% reconocen que su primer objetivo al utilizar las redes sociales es satisfacer las expectativas del cliente. Por eso no es de extrañar que algunos clientes vean que si llevan sus quejas a Twitter o escriben en Facebook, obtengan una rápida respuesta. Las empresas han empezado a ofrecer estos servicios, pero deben tener en cuenta que son sólo uno de los muchos canales para atender a sus clientes.

El estudio revela también que, aunque Gran Bretaña en un país donde las redes sociales han penetrado profundamente en todos su población, la mayoría de las personas prefieren seguir utilizando los canales tradicionales, como teléfono o correo electrónico, para interactuar con las marcas. Únicamente el 3% de los usuarios de internet en el país prefieren los social media como medio para comunicar problemas o quejas.

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