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Por Redacción - 21 Noviembre 2012
Los consumidores están cada vez más molestos y enfadados por el pobre servicio de atención al cliente que prestan las empresas, según un estudio realizado por la empresa Verint Systems el pasado mes de septiembre entre 7.000 consumidores de 6 países (EE.UU, Alemania, Francia, Polonia, Rusia y Reino Unido).
El estudio ha analizado las actitudes de los consumidores hacia el servicio prestado por empresas de cinco sectores: Comercio, Telecomunicaciones, Finanzas, Servicios y Servicios Públicos.
Los resultados muestran a unos consumidores cansados de largos tiempos de espera y de errores evitables, cansados de responder a mensajes convencionales de marketing y con una creciente predisposición a compartir sus puntos de vista y quejas en los social media.
El estudio revela que los consumidores siguen valorando el servicio al cliente y todavía están dispuestos a pagar un sobreprecio, a pesar de la difícil situación económica en muchos de los países de los entrevistados.
De todos los consumidores entrevistados, menos de una cuarta parte (22%) afirman que el precio es más importante que el servicio, un 39% reconocen no comparar el precio que pagan por un servicio en entidades financieras, y cerca de la mitad (48%) nunca buscan otra alternativa a los precios de servicios energéticos.
El estudio también revela como los consumidores se niegan a utilizar elementos emocionales, como enfado o adulación, para conseguir lo que quieren. Sólo el 15% , uno de cada siete, si admiten ese tipo de comportamiento.
En general, apenas un 49% de los consumidores se muestran satisfechos con el servicio que reciben, mientras que el 26% permanece indiferente. Además, dos tercios de las respuestas reconocen que se molestan cuando tienen que esperar. Las empresas se enfrentan al reto no únicamente de conseguir el feedback del cliente por cualquier canal disponible, incluyendo teléfono, texto, social media y chat, sino ir más allá capturando suficiente información que les pueda ayudar a mejorar la experiencia del cliente, comenta Verint.
El estudio comenta también que los clientes utilizan canales diferentes a la hora de compartir las experiencias sobre el servicio recibido. En la mayoría de los países de los entrevistados, los consumidores más jóvenes rápidamente comparten sus opiniones, para lo bueno y lo malo, a través de las redes sociales.
Únicamente el 19% de las respuestas reconocieron que compartirían sus opiniones en Facebook, incluidos el 48% de los consumidores de EE.UU de edades entre 25-34 y el 33% de los polacos de edades entre 16-29. En Rusia, el 38% de los consumidores de edades entre 16-29 lo harían en la red social VKontakte.
David Parcell, director para EMEA, de Verint Systems, ha comentado que “los datos del estudio muestran cláramente que el servicio al cliente cuenta con una potencialidad importante como herramienta de marketing y sigue gozando de una mejor consideración que el precio”.
“Las empresas minoristas han entendido mucho mejor que otros sectores este mensaje. Es por ello que sus servicios de atención proveen de una mejor experiencia al cliente que los de las empresas de servicios y finanzas”, continúa diciendo Parcell. “Si no lo están haciendo ya, las empresas y organizaciones deben empezar a tomar las medidas necesarias para escuchar a los clientes, en particular en las redes sociales”.
“Otro reto importante al que se tienen que enfrentar las empresas es llegar a conseguir el feedback de aquellos que no hablan o permanecen indiferentes ante el servicio que reciben”, acaba Parcell.
