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Ni las cada vez más famosas redes sociales, ni el tradicional teléfono han conseguido desbancar al correo electrónico. El estudio llevado a cabo en Reino Unido por la consultora Portal concluye que el e-mail es el canal preferido por los clientes para comunicarse con las marcas, mientras que el 19% demanda la atención telefónica, y solo un 2% elige a las redes sociales. Esta tendencia ha ido consolidándose durante varios años. En 2010 el e-mail ya encabezó el ranking en cuanto a las preferencias de los consumidores, una tendencia que creció al año siguiente y todavía en 2012 sigue vigente. En el ámbito B2B, el 42% de las empresas indicaron que prefieren tratar cara a cara con su proveedor a la hora de transmitirle su queja. Por otro lado, 1 de cada 3 se decantó por el correo electrónico, y solo el 3% reconoció que prefería las redes sociales. El motivo principal que lleva a los clientes a rechazar a las redes sociales como canal de atención al cliente es su dificultad para elevar una queja en un espacio reducido, como puede ser un tuit, a la vez que consideran mucho más fácil transmitir su malestar a través del teléfono o plasmarlo en un e-mail. Para los consumidores, Twitter o Facebook actúan más bien como el altavoz a utilizar en última instancia para mostrar su disconformidad con la marca; más bien como una medida drástica, un lugar donde mostrar públicamente que esa empresa ya no merece su confianza. Esta idea de utilizar las redes sociales como altavoz refuerza el hecho de que el 32% de los clientes compartan sus experiencias en Social Media. En la encuesta realizada por Verint Systems a más de 7000 consumidores, se indica que solo la mitad de ellos está conforme con la atención recibida, y 2 de cada 3 está bastante molesto debido a los largos tiempos de espera. Solo el 22% de los usuarios considera que el precio es más importante que la atención al cliente El trabajo de Verint Systems muestra una mayor predisposición a contactar con la empresa a través de las redes sociales. El 30% de los jóvenes de entre 25 y 34 años recurre a Facebook para mantener la mayoría de sus conversaciones online, lo mismo que el 24% de los usuarios de entre 16 y 24 años. David Parcell, director de EMEA en Verint Systems, ha querido destacar a raíz de este trabajo que los consumidores prefieren una buena atención al cliente, antes que el precio más bajo. Según él, las empresas deben dedicar más esfuerzos a escuchar a sus clientes, y a participar activamente en la conversación. ¿Cómo interactúas con tus clientes? ¿cuál es tu estrategia de atención al cliente?
