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¿Valen los modelos tradicionales de comunicación para una sociedad hiperconectada como es la nuestra? ¿De verdad están las empresas preparadas para atender a una población que vive permanentemente online? Estoy convencido de que la respuesta es no a ambas cuestiones.
Hoy el ciudadano consumidor, el ciudadano cliente, el empresario o directivo no es solo una persona con acceso a la información. Hoy, todos tienen una conexión directa que les permite acceder a cualquier información pero también ser accedidos permanentemente por terceros. Primero se puso fin a la situación de unidireccionalidad de la información, en donde todos recibíamos constantemente impactos de contenidos, publicitarios o no, y no podíamos hacer otra cosa que digerirlos con mayor o menor ánimo crítico. Llegó la interactividad y las empresas no supieron aprovecharla. El enorme caudal de reacciones de usuarios no fue asimilado por los CRMs y los servicios de atención al cliente.
Pero incluso eso forma parte del pasado. Hoy ya no nos conformamos con poder contestar, opinar o rechazar los mensajes. Queremos conversar. Y eso es posible porque vivimos permanentemente en estado On. Una situación que las empresas no están sabiendo interpretar tampoco. No entienden que pueden tener un hilo directo continuo con sus clientes para llegar a ellos en el momento en que sea más oportuno.
Las empresas que quieren comunicar y las empresas que quieren vender, deberían tener en cuenta este cambio sustancial. Nuestros Smartphone, nuestras tabletas, nuestros equipos y nosotros mismos estamos conectados de forma constante. Recibimos y emitimos información. Ante esto, además, no vale solo hacer un análisis desde el punto de vista del sujeto; es imprescindible analizar como interactúa ese sujeto con su entorno. Cualquier empresa debería contar con ese cordón umbilical que le une a su cliente potencial en forma de app. Todas deberían anhelar que ese usuario la tuviese en su dispositivo para comunicarse con él cuando necesitase comprar, usar, consumir, visualizar o entretenerse con algo. ¿Por qué no lo hacen? Seguramente por ignorancia, pero la situación actual no permite muchas alegrías para ningún sector.
Además en la sociedad digital, sumamente informada, hasta ahora el mundo digital era un entorno diferente al real. Vivimos en una sociedad material, física, dónde las cosas se compran, se tocan, se ven y se disfrutan con los sentidos. Junto a ella está ese otro mundo digital al que accedemos a través de nuestros dispositivos. Ahora las cosas están cambiando. Ambas realidades pueden ya superponerse. No es necesario cambiar de una a otra. Gracias a la tecnología podemos colocar una enorme y potente capa de metadatos por encima de nuestra vida diaria. Podemos caminar por la calle, leer el periódico en papel, visitar una exposición, asistir a una clase o comprar un fármaco, y a la vez acceder a un universo casi interminable de información asociada a cada uno de esos actos y a cada uno de los objetos que se cruzan en nuestro camino.
Es la Realidad Aumentada. Gracias a ella dos universos paralelos – el real y el virtual –convergen en un solo camino. El ciudadano siempre conectado accede a contenidos e informaciones de forma natural; pero también las empresas pueden situar sus productos realmente donde interesan y en el momento en que cada uno lo necesita.
El cambio es enorme y paulatinamente irá llegando a cada uno de nosotros y a todos los sectores de la población. Pero llegará muy pronto. ¿Qué tienen que hacer las empresas? Es fácil: aprovechar la ocasión, ir al encuentro del ciudadano con propuestas, recomendaciones y contenidos a medida. No podemos volver a caer en el error de ofrecer lo mismo que antes. Estamos entrando en la era de lo sensitivo, donde la comunicación se realizará llegando a través de nuestros cinco sentidos; donde percibiremos lo que gusta y lo que no; lo que necesita el usuario y lo que no le importa. La tecnología ya lo permite; habrá que saber utilizarla para mejorar nuestra cuenta de resultados.
La presencia de tantos dispositivos en nuestro entorno, la aparición inmediata de tecnologías que llevaremos encima como si de ropa se tratase, y la eclosión de la Internet de las Cosas revolucionará completamente los modelos en que enviamos y recibimos información; pero, sobre todo, de comunicar, jugar, vender, enseñar, informar o realizar cualquier negocio.
