Los consumidores consideran la ayuda en tiempo real muy valiosa

Un reciente estudio de LivePerson entre 6.000 consumidores de Alemania, Australia, Estados Unidos, Francia, Italia y Reino Unido, ha revelado que, mientras el precio y unas condiciones de entrega apropiadas juegan un importante papel en las decisiones de compra online, es la experiencia online del cliente la que puede ser al final definitoria, tanto para su realización como para su fracaso. En un entorno online cada vez más social, la ayuda en tiempo real se está convirtiendo en una herramienta de gran utilidad.

Cuando los clientes quieren respuestas a las muchas preguntas que pueden surgirles, tienen a su disposición toda una gama variada de canales que les conectan con las marcas o los comercios. Sin embargo, toda una generación de clientes “en tiempo real” quiere que sus preguntas sean respondidas de manera rápida y de modo eficiente.

De acuerdo con el estudio de LivePerson, el 71% de los consumidores esperan ser capaces de tener acceso a algún tipo de ayuda en menos de 5 minutos cuando están haciendo compras online. Y un 31% espera que esa ayuda sea inmediata.

Casi la mitad (48%) dijeron que no proseguirían con la compra si la ayuda que solicitasen no llegara.

Con los social media jugando un papel cada vez más importante en la vida online y móvil de los consumidores, hay una gran expectativa de que las empresas provean de ayuda individualizada o en vivo. La gran mayoría (93%) de las respuestas al estudio afirmaron que la ayuda en tiempo real era algo muy valioso para su experiencia online. La mitad (51%) dijeron que estaban más dispuestos a comprar online si pudieran contar con un programa de chat en vivo que pudiera responder a sus preguntas, y en el conjunto de todos los países, el 48% de las respuestas afirmaron que habría más posibilidad de comprar en una página que tuviera incorporado este servicio.

“A medida que más consumidores invierten online su tiempo y su dinero, más exigentes se van volviendo a la hora de contar con una experiencia satisfactoria”, afirma Erin Kang, de LivePerson en el blog de la empresa.