Por Redacción - 4 Febrero 2013
El informe indica que las empresas europeas pueden perder un 18 % de sus ingresos anuales si los clientes perciben una pobre experiencia de
compra
Oracle presenta una investigación que revela que, aunque muchas empresas son conscientes de la importancia del servicio al cliente para su
rentabilidad, pocas tienen en marcha iniciativas formales en el ámbito de las experiencias de cliente.
El informe de Global Insights, “Tener éxito en la era de la experiencia al cliente”, incluye entrevistas a 1.342
directivos de nivel senior –procedentes de 18 países de Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia Pacífico—para valorar el impacto económico que
supone no seguir el ritmo a las rápidamente cambiantes expectativas de los clientes, los retos a los que se enfrentan las empresas para suministrar
excelentes experiencias a los clientes, los tipos de programas que resultan más efectivos y las áreas de inversión prioritarias para mejorar la
experiencia global.
Conclusiones del estudio en Europa
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Fuerte implicación económica: el estudio revela que los directivos de las empresas europeas estiman que la pérdida media potencial
de ingresos por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, consistente y relevante para la marca es del 18 % en los ingresos anuales, lo que
demuestra la importancia crítica de lograr una ventaja competitiva en este ámbito.
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Empresas que no reaccionan: a pesar del impacto potencial sobre los ingresos, solo el 36 % de los entrevistados ha comenzado
formalmente una iniciativa sobre experiencia del cliente, y solo el 20 % considera que el estado de su iniciativa de experiencia de cliente está
avanzado. En sus esfuerzos por mejorar la experiencia de los clientes, las empresas están priorizando la mejora del soporte al cliente multicanal
(23 %) y online (15 ) y las experiencias de compra (14 %).
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Comprometidas con la causa: demostrando su compromiso con las mejoras, los entrevistados afirman que tienen previsto incrementar
de media un 15 % su gasto en tecnología para este fin durante los próximos dos años. Las principales soluciones en las que se está invirtiendo
incluyen tecnología para integrar la visión del cliente en todos los canales (28 %), las soluciones analíticas sobre el negocio y los clientes (27
%) y los sistemas de gestión de la fidelidad (26 %).
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La trampa de la percepción: el estudio revela que los directivos europeos creen que las experiencias de los clientes influyen en
su disposición para ser defensores leales de la marca (un 62 % está completamente de acuerdo con esta afirmación). Adicionalmente, el 71 % cree
firmemente que los clientes tienen hoy más poder del que tenían hace tres años. Casi la mitad (53 %) de los entrevistados es también consciente de
que los clientes abandonan las marcas debido a una pobre experiencia de compra y/o servicio, por lo que existe un claro reconocimiento en Europa
del papel clave que la experiencia del cliente tiene para la empresa.
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Los recursos y procesos presentan obstáculos significativos: los directivos europeos citan limitaciones provocadas por la falta de
dinero (31 %), la organización en silos ( 25 %) y la dificultad para hacer un seguimiento del rendimiento y la respuesta del cliente (24 %) como
principales obstáculos para suministrar la mejor experiencia posible al cliente.
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Lecciones aprendidas: una buena estrategia para la experiencia de cliente requiere cambios fundamentales en la organización. Las
iniciativas de éxito que han mejorado la experiencia de los clientes abarcan a las personas, los procesos y la tecnología. Los directivos europeos
han tenido éxito al involucrar a sus empelados gracias a: Implementar una tecnología específica para mejorar el servicio al cliente (31 %),
Construir programas de formación e incentivos para que los empleados ofrezcan mejores experiencias (28 %) e Implementar un acuerdo de nivel de
servicio (SLA) para todos los contactos con el cliente (27 %).
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Actuales fortalezas en experiencia del cliente: al puntuar sus ofertas actuales más efectivas para la experiencia del cliente
durante el ciclo de compra, las organizaciones europeas citaron su capacidad para personalizar las comunicaciones con ofertas e información
relevantes (49 %), conectar a los clientes con las soluciones más pertinentes (49 %) y presentar ofertas personalizadas (46 %) como principales
puntos fuertes.
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Importancia del post-operatorio: tras la compra, el 47 % de las organizaciones europeas considera que una de sus
estrategias más eficaces es responder a las preguntas en los plazos acordados. Un mayor compromiso en el servicio al cliente ( 45 %) y la mejora
del conocimiento sobre el producto (43 %) también fueron citados como puntos fuertes por los participantes en el estudio.
“Las empresas europeas se dan cuenta de que sus clientes tienen más poder que nunca. El estudio ‘Global Insights’ muestra que la mayoría es consciente
de ello, pero no está haciendo lo suficiente para llevar la experiencia del cliente a los estándares que exige el mercado actual. Las organizaciones
deberían desplegar plataformas que les permitan comunicarse con los clientes en múltiples canales, utilizando tecnologías abiertas e integradas. Cuando
esto se combine con las analíticas avanzadas que ofrecen un profundo conocimiento de los clientes, las empresas se darán cuenta de que pueden conectar
con sus clientes de forma mucho más natural y directa”, señala Danny Rippon, director de soluciones empresariales CRM en Oracle.
