PuroMarketing

74% de los ejecutivos sénior en EE.UU. entrevistados por Oracle, están seguros de que las experiencias de los clientes impactan en su disposición hacia las marcas. Y tanto es así que 6 de cada 10 no tienen duda alguna de que un cliente que haya padecido de experiencias pobres, abandona una marca por cambiarse a otra.

El estudio de Oracle muestra que, en su conjunto, los entrevistados creen que se puede llegar a perder hasta un 21% de los ingresos anuales como resultado de no llegar a ofrecer una experiencia de cliente positiva, consistente y relevante de marca. Por supuesto, decirlo es más fácil que hacerlo.

Como ya pudimos ver en un estudio anterior de Forrester, publicado en el mes de noviembre de 2012, crear una experiencia coherente y continua a lo largo de los distintos canales es uno de los grandes retos con los que se tiene que enfrentar una empresa. En esta misma línea, entre las respuestas al estudio de Oracle, el 21% reconocieron que mejorar la experiencia de cliente intercanal será una de las principales prioridades de sus empresas para los próximos 12 meses. Otra de las principales prioridades con las que se enfrentarán las empresas será la mejora de la atención al cliente en canales online (15%) y la experiencia de compra online (13%).

Para poder hacer frente a esos retos, las empresas se plantean aumentar sus inversiones en tecnologías de atención al cliente en un promedio del 13% en los próximos dos años. El mayor incremento se dará en herramientas de análisis que ayuden a entender mejor el comportamiento del cliente (31%), en soluciones de gestión de la experiencia de la web (24%) y en aplicaciones móviles de servicio al cliente y de comercio electrónico (24%).

El estudio de Oracle sobre experiencia de cliente se ha llevado a cabo entrevistando a más de 1.300 ejecutivos sénior de 18 países diferentes.