La demanda interna ha caído, las empresas se preocupan por sus resultados comerciales, y es que se vende menos. Bueno parece una fotografía, genérica, pero sí que refleja la situación de nuestro mercado en España. Muchas empresas redoblan sus esfuerzos en forma de inversiones en el departamento de ventas, otras practican un marketing más agresivo, otras se plantean ser más rentables y eficientes, e incluso alguna “tira la toalla” buscando soluciones en otras actividades o en otros mercados, en unos casos u otras por desgracia desaparecen. ¿Qué se puede hacer para mejorar los resultados comerciales, con este escenario económico?.
Obviamente la situación no es fácil, la situación socioeconómica es complicada y difícil, por lo que las empresas, que como sabemos dependen de los mercados, salvo algún sector privilegiado que todos tenemos en mente, sufre y padecen las mala condiciones imperantes, las malas condiciones que estamos viviendo. Dicho esto, lo que el tejido empresarial no puede es abandonarse a su suerte y ceder a la negativa inercia que proponga el mercado. Tendrá que actuar y adaptarse a esta situación que ahora nos invade. Venimos de una época de bonanza económica, que como he comentado no hace demasiado tiempo, no exigía un nivel de competitividad alto en nuestras empresas, existía tal coyuntura de mercado, es decir, había tanto para tantas empresa, que la comercialización se convirtió en muchos casos en un “despachar producto o servicios” y se descuidó, un factor determinante, la eficiencia en la gestión interna para ser más fuertes. Hoy día, caen, cierran muchas empresas, por esta razón, porque no eran competitivas, porque no están capacitadas para sobrevivir a otro escenario que no sea el de la bonanza económica. No alcanzan los niveles de competitividad necesario para hacer viable la empresa.
Quien crea que el problema es que se vende menos que hace algún tiempo, puede que el árbol no le esté dejando ver el bosque, quien crea que toda la causalidad de sus desgracias en los malos resultados comerciales se debe a factores externos a la empresa, se equivoca. Hoy día vivimos otro escenario y creo que la fórmula para ser competitivo y tener alguna posibilidad no difiere de algo que defiendo desde hace mucho tiempo.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.
Es cierto que este aspecto no es exclusivo o el único en la búsqueda de la competitividad en los mercados, pero sin duda si es prioritario, troncal. Les cuento, todas nuestras decisiones comerciales están sujetas al conocimiento que poseemos de nuestros clientes, es más, existen muchas empresas que dicen hacer un marketing eficiente, que están orientados a clientes y en realidad esto se aleja mucho de la realidad o mejor dicho de lo que debería ser. Las empresas “viven” de las decisiones que toman sus directivos, así de como apliquen esas decisiones. No se pueden tomar buenas decisiones comerciales cuando no se conoce al cliente, cuando no se evoluciona en las condiciones y problemática de sus clientes. En este sentido, le animo a que se pregunte en relación con su empresa:
- Que conocimiento, que no información tiene de sus clientes
- Cuando fue la última vez que estuvo en contacto directo con su cliente y le aporto conocimiento, no información
- Cuando tomo la última decisión importante a nivel comercial como fruto de ese conocimiento y que resultados obtuvo dicha decisión
- Qué peso tiene en sus decisiones comerciales el conocimiento objetivo (no basado en la intuición u otras fuentes de dudoso valor)
- Qué sistema de generación de conocimiento de cliente tiene implementado en su empresas
- Qué nivel de eficacia posee este sistema
- Cuando fue la última vez que invirtió en acciones dirigidas no a vender, sino a conocer al cliente al que se dirige
- Realiza un estudio de mercado profesional cada año
- Qué sistema posee su empresas para que sus clientes formen parte de su empresa y le ayude a confeccionar su oferta comercial
- Qué medidas establece regularmente para la obtención de conocimiento del clientes
- Me puede decir Que ha cambiado de sus clientes con respecto hace 8 meses, ya pero respóndalo con datos objetivos que argumente su respuesta
Toda ellas son preguntas que creo si en un 90% no pueden responder, es muy probable que no conozca a su cliente lo suficiente como proponerle una buena oferta comercial. De ser así, esto tendrá una incidencia muy negativa en su plan de ventas y por tanto en su cuenta de resultados. Toda empresa que no se obsesione con conocer a su cliente, que no se convierta en un “detective” del cliente, posee problemas comerciales, pues su decisiones se basan en premisas, informaciones o conocimiento que no se adaptan a la realidad del mercado, del que compra del que consume. Pensar que los resultados de ventas están directamente vinculados solo con acciones directa de ventas (comerciales, argumentario, visitas, horas de trabajo, diseño de rutas, técnicas de ventas, etc.,), es poseer una visión reduccionista de que es consecuencia de las compras de los clientes. Si usted quiere tener alguna oportunidad comercial en los días que nos toca vivir, le recomiendo que:
- Posea un estudio de mercado fiable anual
- Que utilice fuentes de información solventes
- Que utilice el tiempo, el dinero y a las personas necesarias para alcanzar el mejor conocimiento del cliente posible
- Que su empresa determine un proceso de toma de decisiones comerciales que solo se active y funcione a través de información objetiva
- Que sea capaz de traducir toda la información que adquiere de los clientes en conocimiento de los propios clientes
- Que sea una dinámica de trabajo habitual, preocuparse por el conocimiento del cliente
- Que la intuición de los profesionales sea una herramienta accesoria al conocimiento adquirido de la propia fuente, es decir los clientes, y con método objetivos
- Asegúrese que sus ofertas evoluciona en el mismo sentido y al mismo tiempo que sus clientes
- Que utilice herramientas que le ayuden en este sentido, pero no tiene por qué olvidarse de conocer a sus clientes, si no puede gastarse un pastón en un CRM, si no dispone de dinero para ello, existen otras fórmulas más económicas y que dan buenos resultados
- El conocimiento del cliente no se debe traducir en tener una aplicación informática, sino en convertirlo en una obsesión y forme parte de las necesidades de la empresa
No hay un panorama nada halagüeño desde el punto de vista económico, por lo que los aspectos comerciales se ven negativamente influidos. Pero, no es menos cierto, que si desde su empresa no plantea algún factor diferenciador que le haga ser competitivo, que le haga ser el preferido entre los competidores, la cosa pinta mal. La mejor manera de acertar es preguntar y conocer que desea el cliente, la mejor manera es garantizar al cliente, que sabemos cuál es su “problema” y que le ofertamos la mejor “solución”. El mejor vendedor que puede tener en su empresa es el conocimiento que posea del cliente al que se va a dirigir, pues esto le ofrece la oportunidad de “fabricarle” la mejor oferta, nada puede competir con esto. Cuente con su cliente para las ventas, sino será complicado conseguir buenos resultados comerciales. Piense que sin este conocimiento del cliente, puede que consiga vender a cierto ritmo, el mismo ritmo al que perderá competitividad y confianza del mercado.
